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企业管理手册三泽企业客户接待手册 完整版 客户来访接待手册 1 总则 1.1 序言 工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定 行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作 经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教 材，能使我们很快地进入工作状态。 1.2 目的 本手册主要是制定三泽客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。 1.3 对象 客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而 分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是 针对上述不同性质客户为诉求对象。 1.4 策划 根据分析结果，做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、 经费动支、人力调配等。 1.6 执行 既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至 善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。 1.7 评估 包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的作 业流程中，以便修正提高。 2　工作程序 2.1 客户来访流程 2.1.1 客户预约 联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函 洽谈 。一般而言，希望联络人能在二周前预约。 2.1.2 确定来访人员及行程 当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人 员，承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。 2.1.3 事前准备工作 包括演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、 礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客 户背景资料及行程表，以供领导参考。 2.1.4 来访客户 这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产 品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。 2.1.5 客户资料的整理与统计 客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。 2.2 客户来访程序流程图 工作程序 承办部门 工作时限 客户预约 相关业务部门 半天 行政部 b 确定接待人员及行程 半天 营销部 a 营销部 b 事前准备工作 一天 市场部 c 行政部 客户资料之整理与统计 营销部 b 一天 5 ａ：视是否为重要客户及是否参观公司而定。 ｂ：主办部门。 ｃ：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。 ｄ：公司简讯采访、拍照。 3　工作细则 3.1 客户来访流程 3.1.1 客户预约：将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、 来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、 联络人、陪同人员。 3.1.2 资料汇总：将上述资料输入计算机储存。 3.1.3 资料核准：主要目的是建议领