品质管理质量认证质量管理体系质量管理的基本原则和体系要求.pdf

最新卓越管理方案您 可自由编辑 ※本章要求 （1）掌握质量管理的基本原则和体系要求； （2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求； 品质管理质量认证质量管 理体系质量管理的基本原 则和体系要求（4）掌握持 续改进的目标、内容与实现 方法。 ※本章重点 （1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求 （2）掌握 ISO9000 标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本 内容 （3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 ※本章难点 （1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求 （2）持续改进的目标、过程与支持工具 §7 质量管理的基本原则与体系要求 一、质量管理的基本原 ISO/TC176 在总结 1994 年版 ISO9000 标准的基础上提出了质量管理 八项原则，作为 2000 年版 ISO9000 族标准的设计思想。人们普遍认 为，这八项质量管理原则，不仅是 2000 年版 ISO9000 族标准的理论 基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量 管理工作所必须遵循的基本原则。 （1）以顾客为关注焦点 哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾 客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望 的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。 组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以 组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾 客的期望。 对于企业而言，必须做好下列工作： （1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企 业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同 地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取 有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔杜里在其 6sigma 演讲 中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野 车，目标顾客是 18-25 岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看 了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以 赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在 越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送 客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言， 所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。 乔 杜 里 用 这 个 例 子 说 明 Qualitystartwiththevoiceofthecustomer.Mostexecutiveshavenot hadmuchface-to-facetimewithcustomersandhavenotdevelopedarea lunderstandingofthevoiceofthecustomer.据调查，美国汽车制造商 的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历， 日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32 ％，这和现代已有 7 年的质量投资密不可分。 （2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需 求和期望之间达到平衡。在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析 产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利 益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应 的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业 的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响， 这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的 顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使用产品的消费者、也 有受企业经营活动影响的员工和社会，后者形成了诸如工作安全、环 保和精神文明建设等方面的要求。 （3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到 的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。随后，将这些分 析结果采用各种形式传达给企业内的每一个员工（注意可以采用的沟 通手段——是否公开透明，以何种方式？），使其更加确定顾客的期 望，并把这些顾客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节 （管理的全 过程方式/充分运用内部顾客的服务理念）。这样的方法，将会使企业 的每一个成员牢固树立 “顾客就是上帝”的观念。同时使企业形成相 应的企业文化，在社会上树立良好的企业形象。