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营销服务礼仪培训 主讲胡兆若  职业气质与职业匹配 气质无所谓好坏,任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极 意义,而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效 率是有显著差别的。例如,《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直,脾 气暴躁,是典型的胆汁质特征。而《红楼梦》中的林黛玉多愁善 性格孤僻,是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们 认为都是天经地义的事,如果两个人交换 我们肯定觉得别扭 同样,每种气质类型有其自身的职业适应性,从事某一类职业活动者 体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中,不同的气质 类型者可以扬长避短,适应并完成一定的工作 完全符合得3分,有时符合得2分,不太符合得1分,完全不符合得 0分  多血质因素测试题 欢枯燥无味的工作 A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合 2.大脑反应较快 3.喜欢待在人多的地方 4.在多数情况下积极、乐观 5.喜欢做变化大、花样多的工作 6.对于那些不愉快的事能很快忘记 7.疲劳时只要短暂地休息,就能精神抖擞地投入工作 8.能够 9.讨厌那种需要耐心、细致的工作 0.符合兴趣的事情,干起来劲头使足。不符合兴趣就不 希望把问题快速解决 工作和学习时间长了,常常感到疲倦 13.理解问题比别人快 15.对新的环境很快能适应  胆汁质测试 做事情不考虑后果。 2.经常因为某些事情失眠 得自己有使不完的精力 4.羡慕那些能克服自己感情影响的人 5.愿意把事情当众说清楚。 6.有时伤害了别人,自己却不知道。 7.喜欢运动量大的剧烈活动,或参加各种文体活动 受情绪影响,心情好时觉得干什么都有趣,不好时干 什么都没意思 罢休 10.遇到可气的事情就要发火,想把心中的想法一吐为快 11.喜欢参加气氛热烈的活动 12.爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品 13.和周围人的关系总是相处不好 14 事业抱有很高的热情 15.和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅  黏液质测试 1.平时喜欢安静的环境 做事前仔细考虑,力求稳妥 3.理解问题常比别人慢一拍 4.能很 制自己不发火 6.能够长时间做枯燥、单调的工作 往不卑不亢 9.遵守规章制度 新知识时,希望他能多重复几遍 11.不能很快把注意力从一件事转移到另一件事 12.在学习和生活中,常因为反映慢而落后 墨守成规比冒风险强 15.愿意实际动手干而非夸夸其谈  抑郁质测试 1.总是显得情绪不高 2.对新的概念理解慢,但理解后就难忘记 3.不善于和陌生人打交道 4.遇到问题时常常优柔寡断 5.小时会背的文章,长大后一直记得 6.爱看感情细腻,描写人物内心活动的文学作 7.喜欢独处,不愿很多人在一起 8.心里有事,宁可自己想,也不原说出来 9.和别人一样学习工作,常比别人更疲惫 10.喜欢复习已经学习过的知识,重复已经做过的工作 11.做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间 12.当我烦闷的时候,别人很难使我高兴起来 点小事就能引起情绪波动 14.碰到危险情况时,常有一种极度恐慌感 15.不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等  类型工作特点对应职业 文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作 的职业外交人员、管理人员 员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等 胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较 费力的 的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接 待人员等 粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作 外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等 郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作 员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要  内强素质外塑形象  服务在社会生活中是一个古老的话题,但当历史的发展进入了 21世纪,服务又有了全新的意义。因为,服务不再仅仅是某个行业的 特征,而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业,已 渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展,市场竞争日趋激烈 企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争 市场是由人构成的,只有为购买产品的人提供令人满意的服务,才能 最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的 成败。随着世贸组织的加入,中国的企业也不可避免地被卷入企业之 间的服务竞争。 韭抢先掌握了服务,谁就将在世界经济的竟 手中赢得主动、颞得胜利  礼仪界定 礼貌:一般指在交往中,通过言语、动作向交往对象 表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为 礼节:指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的贺 用形式