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OTA客户维护流程及标准
酒店 OTA客源为酒店的重要客户群体，主要来自于携程、去哪儿等网络第
三方公司，关系着酒店的重要利益，现为了更好的开发及维护 OTA客源，对
OTA客户跟进及开发进行统一规范标准及要求：
一、明确客户已在网络预订了酒店，但未入住，要求为其线下重新预订；处理办法：委婉拒绝客户要求，并明确告知客户在下次入住时可以提供商务协议价格。
二、明确客户已在网络预订酒店且已入住，要求续住按商务价格执行；
处理方法：委婉拒绝客户要求，但如客户强烈要求，客户需更换入住人的信息登记入住，如果客户表示表示无法配合酒店，则需继续按网络价格执行。
三、客户质疑酒店的网络促销价比协议价低时；
处理办法：告知客户网络促销价仅限活动期间，且房数有限，不能保证客户长期的利益，如客户签订酒店的商务协议，在网络促销期也同时可以享受优惠，房间不紧张时还可视情况进行房间升级。
四、疑是网络客，但又无法确认客户是否在网络预订；
处理办法：首先要询问客户是否已在网络预订房间，并告知线下商务协议价格相比网络价实惠，如已通过网络预订下单，则下次入住才可提供商务协议价格。
销售部 2019-6-21
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