质量管理意识和质量管理的体系课程.pptVIP

质量管理意识与质量管理体系 ISSUE 1.0 全球技术服务部质量管理部  引子 种下思想,收获行动 种下行动,收获习惯 种下习惯,收获品质 种下品质,收获命运 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   目的 掌握基本的质量管理概念 澄清过去对质量认识的误解 熟悉常用的质量管理理论和工具方法 了解质量管理的体系架构 树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   目录 质量基本概念和理论演进 ●质量管理思想和意识 ●质量管理常用方法和工具 ●质量管理体系架构 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   质量基本概念 ◇假如你是想买手机: 你认为什么牌子的手机质量最好? 购买手机时关注哪些方面? 外观 功能 待机时间 服务人员的态度 到底质量是什么??!? √服务人员的长相 ,可:得扩散 文档密级:内部公开   质量基本概念 质量一产品服务的固有特性满足客户要求的程度 240小时 顾客忠诚 待机时间 待机时间 96小时 96小时 与效票 顾容) (感知质量) 比较 顾客满意 M 待机时间歌 36小时 顾客泡忽 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   质量基本概念 「固有特性 发战顺最好2Q 20分钟完成 10分钟内 包括洗剪吹 热情有笑容 气合适,不嘈杂 头发理剪搭配美观 客户要求 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   质量基本概念 从客户的角度看 质量就是使客户满意(戴明) 质量就是适用性(朱兰) 质量就是符合客户特定的要求(克劳斯比) 从企业的角度看 质量一方面反映企业组织的过程能力。如:过程过程规范的符合度 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量 量管理思想 管理方法 客户满意 管理工具 优异质量 ,可:得扩散 文档密级:内部公开   质量管理理论演进质量管理的四个等级 ◆质量管理的四个等级 四级“完美” 三级“预防”飞f 二级“质量控制f 一级“检验”f ·通过检验保证质量·改进过程 开发设计过程能力·以最终用户和超 缺乏质量意识和专·操作者介入 系统思考 流产品为目标 业知识 文化重组 我们处在哪个等级 案例一相亲质量管理的四个等级 ·以貌取人 往观察 明确未来 以情投意合为目标广 相信一见钟情 了解过去经历 场景设计考验 坦诚沟通 爱好和习俗调和 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开   质量管理理论演进 ◆质量管理理论发展的四个阶段 σ质量管理阶段 全面质量管理阶段 统计质量管理阶段 质量检验阶段 华为机密,未经许可不得扩散 文档密级:内部公开