单元2明确职责2.docxVIP

理论课教案 科 目 前厅服务知识 与技能 课题：模块一： 单兀2 :明确职责 授课日期 2012年2月28日 2012年3月1日 课时 2 班级 12春5班 授 课 方 式 讲授、案例分析、举例子 作业题数 7 拟用 时间 2 教 学 目 的 前厅部各岗位的职能 选用教具挂图 无 重 点 前厅部各岗位的职能 难 点 前厅部各岗位的职能 教 学 回 顾 前厅部组织机构 大堂总台的设计条件 说 明 教 学 过 程 一、 教学回顾 1前厅部组织机构 2大堂总台的设计条件 二、 导入新课 三、 讲授新课 1.前厅部经理的工作职责 “工作分析”与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析( Job Analysis )是 对前厅部经理每天要做的 典型的 工作进行详细的叙述，它为前厅部经理冈 位进行工作描述(Job Description )打下了坚实的基础。工作分析之所以有用， 是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。 ［案例］ 燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市 场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审 视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞 ？员工在履行职责 时的服务态度如何？她本人与其他部门的经理合作得好吗 ？这些只是她决定要检讨的几个大 的方面的内容。 她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有 75%的预测是正 确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次 超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较 高的加班费。 她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜， 总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，二言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作 了 15年，最近一段时间，她待人缺之礼貌，一改过去和谒可泳的样子，在过去她的热情礼 貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖” 。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次 上班退到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不退到了。 燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没 有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实 际上当天只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营 销部还就有关情况向前台接待员做了 了解。 尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任 何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈， 何先生希望他的部下能与酒店一起成长。 他愿意以任何方式提供帮助。 大堂经理 负责处理客人的投诉。 处理意外或突发事件，礼貌热情地回答客人的提问。 协助解决客人紧急难办的事宜。 负责检查贵宾房和迎送贵宾房的接待服务工作。 协助管理、指导和监督其下届人员的工作，并做好交代工作。 教 (6)出席饭店的有关例会，对加强管理，改进服务，增加创收等方面提出建议。 前厅部其他管理人员的工作职责(略讲见 P9) 四、课堂讨论(见P10) 小平■作为商务中心的文员应如何履行工作职责？ 学五、小结 前厅部经理的工作职责 大堂经理的工作职责 六、布置作业 1、 预习前厅部其他管理人员的工作职责 2、 课本第10页，填空题1、2;判断题1、2、3、4;思考题1。 审阅： 日期：年 月 日