员工服务意识提升培训[汇编].pptVIP

注视技巧 如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 * 精品PPT·借鉴参考 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 * 精品PPT·借鉴参考 倾听的技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 * 精品PPT·借鉴参考 倾听的技巧 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 * 精品PPT·借鉴参考 倾听的技巧 艺术 ??? 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”??? 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”??? 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”??? 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的