7.2与顾客有关的过程.docVIP

湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZL-7.2 质 量 手 册 版号/改次：A/0 与顾客有关的过程 页数：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 1．0目的： 组织通过确定客户对服务的要求，并通过建立与顾客的沟通程序，以确保满足客户的要求。 2．0要求： 2．1公司现确定客户以下方面的要求： 2．1．1客户规定的要求，例如《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》等； 2．1．2客户虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，例如请修服务中公司提供请修的物品。 2．1．3与服务有关的法律法规要求，例如《物业管理条例》等； 2．1．4公司向客户承诺的附加要求，例如投诉处理应在三天内予以答复、请修回访等。 2．2当客户需要服务时，在对客户承诺前首先应对客户的需求进行评审，以确保服务的要求得到规定，与以前表述不一致的要求予以解决，并且公司有能力能满足规定的要求，并对以上活动形成的记录予以保持。 2．3当客户以口头形式提出服务时，公司在接受要求前应对客户要求进行确认。 2．4公司建立了以下与客户沟通的有效安排，并进行了实施： 2．4．1服务信息； 2．4．2客户咨询、答客问等； 2．4．3客户投诉、客户满