绝对实用淘宝客服高转化率培训资料.pdfVIP

客服转化率培训 培训目的 提高进店顾客购买率，提高销售额 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三 .缺乏主动性， ‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） | 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） | 3.浏览商品 (需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了 ) | 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如 :顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回 复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。 让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重， 让她愿意留下来。 能让顾客留下 的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活 动吸引顾客。 让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品， 让她觉得你可以信 任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。 通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时， 如果回复的是， 有或没有，那通常顾客会 接二连三的问你某款商品有没有货。 这样不但没有准确的回答到客人的问题上去， 而且还浪 费了时间接待其他顾客， 照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。 应该回复： 上架能拍 的都表示有现货， 您看中直接拍下即可。 这样的回答就完全不同， 同样回答到了客人有没有 货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题， 顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。 应主动告诉客人我们是加入 消保有七天无理由退换货的保障。 在顾客提出的商品问题作答时不可用： 应该是吧， 我也不 清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买 交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象， 尽早拍下可尽早发货。 此时顾客通常会想， 这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是 购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。 售中话术规范 1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的 2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 3. 当回答是或不是时应当回复：是的 4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我 5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思 6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了 7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的 8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后 48 小时之内 发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧 9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的 10. 当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任 技巧方法 1. 如何缩短对话时间 回答客人的问题时， 不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人 问题背后的问题， 是什么引发客人提起这个问题的问题， 彻底打消顾客的顾虑和疑问， 以至 于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。 如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，