06客户助理接听电话礼仪.docVIP

湖南影视会展物业管理有限公司 编号：YSHZ-ZY-01-06 作 业 指 导 书 版号/改次：A/0 客户助理接听电话礼仪 页数：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 1.0适用范围：客户服务中心 2.0内容： 顺序 程 序 规 范 及 要 求 1 铃响，拿起话筒 ①接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔； ②迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情； ③拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中； ④电话铃响三声以前必须接听； 2 首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的 ①“您好，××客户中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ②对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替； ③加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。 3 交 谈 ①当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的； ②在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生……….”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生…….”，直到交谈的最后； ③对不愿告知姓氏的客