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医院礼仪培训讲义 一、 礼貌 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明行 为的起码要求。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪 态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标 志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。倡导讲究礼貌是 人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。讲究礼貌 同时也体现了个人的文化层次和文明程度。 二、 礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的 场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。我们国家有着优良的道德传统，中国 古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国，礼仪之邦”。在今天社会不断变革、生产力迅 速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需 要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范 于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。在精神文明的建 设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。 三、 礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规 定表现。它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰 问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来， 象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都届于礼节的各种形式。礼节也有带行业特点的行 业礼节。因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。 四、礼貌礼仪的基本原则 1、 第一个基本原则——尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核 心来确定的。如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你乂 能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。礼仪要求一招一式都 要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊 敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。人与人之间的互相关怀，互相帮 助是人类共生共存的基础。所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满 爱心。联合国通过的章程中曾有这样一句话： “要培养具有温暖心灵的人”。一个具有温暖 心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。尊重他人用五句话 来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本 分；尊重所有人是一种教养。 尊重他人的三A原则： 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 2、 第二个基本原则——适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。 “中”就 是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分乂让人感到生嫩。礼仪所有的细节都要求我们 把握适中这个原则。比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝 的印象。“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才 好把握尺度。怎样才能更好地把握“适中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，内在 以平常心来对待一切。 3、 第三个基本原则——真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统 一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看 出来。真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的 信任。也就容易沟通。现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他 不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。为什么？这就是缺乏真诚。实 际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的 过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。只要你 以真诚相待他人，相信一定会有所收获。 4、第四个基本原则——自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益， 需要每个成员自觉去遵守。所以礼仪特别强调自律。自律原则不仅要求你在公共场所自觉 按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因 为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。经常一个人独处时都能保持自律的人 在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。 五、女