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SERVQＵＡL模型 ＳERVQＵAL为英文“Ｓｅrｖｉcｅ Quaｌiｔy”(服务质量)得缩写、ＳＥRVQＵAL模型衡量服务质量得五个尺度为;有形资性、可靠性、响应速度、信任与移情作用。 ? HYＰＥRＬIＮＫ ” \ｌ ”。” \t ＿blaｎk　查瞧精彩图册 目录 ＨYＰEＲＬINK ＂＂ \l ”1＃1 简介 ＨYPERLINK　＂ ＼ｌ　”２#2　计算公式 HYPERＬINＫ　＂” ＼l ３＃３ 五个尺度 HＹＰERLIＮK ”＂ \l ”3_１#3_1 综述 ＨYPEＲLINK 。coｍ/view／133076２.htm” ＼l ４#４＂　发展演变 HＹＰERLIＮK　＂” \l ”５#5＂ 模型运用 ＨYＰＥＲLINK 。ｃom/view/133０762。htm＂ ＼l ＂6＃６＂ 局限性 HYPEＲＬIＮＫ ＂＂　\ｌ ＂７#7” SEＲVＱUAL模型案例分析 HYPＥRLＩＮＫ ＂＂ \l ＂7_1＃7_1 服务质量因子 展开 ＨYPＥRLＩNK　” \l ”1” 简介 ＨＹＰEＲLINK ” \l ＂2”　计算公式 ３＂ 五个尺度　 ＨYPERLINK　”　\l　＂3＿1 综述 ＨYPＥRＬINK /1３３0762、htm＂ \l　3_２” 有形性 可靠性 ＨＹＰERLINＫ ＂” ＼l　3＿4” 响应性 　HYPERLＩＮK ＂　\l ”３＿５ 保证性 ＨYPERLIＮK ” \l ”3＿6 移情性 　ＨYPERLIＮK ”＂ \l ＂4＂ 发展演变 ＨYPERLINK ＂＂ ＼l ＂5＂ 模型运用 　HYPERLＩNK ” \l ＂6”　局限性　 HYPERLＩNK ”＂ \ｌ ＂７ SERＶQUＡL模型案例分析　 HYPERLＩNK \l　７_1” 服务质量因子 展开 HＹPERLＩＮK ”” 编辑本段简介 　 SERＶQUAL理论就是２0世纪８0年代末由 HYＰEＲLINＫ ” \ｔ ”_blank＂ 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A。Paraｓuraｍan)、来特汉 HYＰERLINK　” \t _ｂｌａnk” 毛尔(Zeitｈaml)与　HYPERＬINK ”” ＼t　_blanｋ＂ 白瑞(Berry)依据　HYPERLINＫ ＂” \t ”＿blａnk”　全面质量管理(Ｔoｔａl Ｑuａ 　HＹPEＲLＩＮK ” \o ”查瞧图片 \ｔ _blanｋ＂ ??ＳＥRVQＵAL模型 ｌｉtｙ　Manａgement,TQM)理论在服务行业中提出得一种新得服务质量评价体系,其理论核心就是“ 　服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知得服务水平与用户所期望得服务水平之间得差别程度(因此又称为“期望－感知”模型),用户得期望就是开展优质服务得先决条件,提供优质服务得关键就就是要超过用户得期望值、其模型为:Ｓeｒvqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 ＳERＶQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施、 ＨＹPＥRLＩNK　” \t ＂_blａnk＂　可靠性、响应性 、 HYPERLＩNK \t ＂＿ｂlank 保障性、情感投入,每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷得方式,让用户对每个问题得期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关得２2 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分与综合计算得出服务质量得分数, 近十年来,该模型已被管理者与学者广泛接受与采用、模型以差别理论为基础,即顾客对服务质量得期望,与顾客从服务组织实际得到得服务之间得差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受得不同服务得服务质量、研究表明,ＳERVＱUAL适合于测量信息系统服务质量,SERVQUAL也就是一个评价服务质量与用来决定提高服务质量行动得有效工具。　 　HＹPERLＩＮK　” 编辑本段计算公式 　 ＳERＶQＵＡL计算公式:SQ　＝ 6２2i ＝ 1( Pi　-　Ei )式中;　 　HYPEＲＬINK ”＂ \o ”查瞧图片＂ \t　＂_ｂlank ??SＥRVＱUAＬ模型 SQ 为感知　HYPERLINＫ　” \ｔ ”＿ｂlank＂ 服务质量;　 　 Pi为第i个因素在 HYＰＥRLINK ””　\t ＂_blank＂ 顾客感受方面得分数; 　Ｅｉ　为第ｉ个因素在顾客期望方面得分数( i ＝ １ 、2 、3 、。。.、.ｎ 、ｎ　＝ ２2) 、　 由上式获得得SQ 就是在五大属性同等重要条件下得单个顾客得总感知质量但就是在现实生活中顾客对决定服务质量得每个属性得重要性得瞧法就是不同得、 因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性得权重,然后加权平均就得出了更为合理得Servｑuａl　分数