北京物业风险管控方案(三级).docxVIP

风险管控具体实施方案（m级） 序号 风险名称 参考标准 目标值 采取风险 处理方式 应对风险采取具体实施措施 实现值 备注 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 1. 二手房业务跳单的 风险 〈〈房地广■中介 业务规范》 0 风险减轻 1、 客户委托时签署委托 （出售、求购、出租、求租）协议书， 其中约定服务费交纳及违约条款； 2、 业务人员在带客看房前与客户签署一份确认书； 3、 二方签署〈〈房屋买卖合同》或〈〈租房合同》中对服务费均 有约定。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 2. 雪天，未及时铲雪、 铲冰，造成客户不小 心滑倒摔伤 《冬季扫雪管 理规范》 0 风险转移 （公众责 任险） 1、 按照体系要求，各服务中心建立冬季扫雪预案； 2、 冬季来临前，保洁供方负责准备扫雪工具，公司负责准 备融雪剂； 3、 环境组组织扫雪，并督导、检查扫雪； 4、 雪后，品质管理部抽检服务中心扫雪完成情况； 5、 在易滑倒之处，服务中心及时放置警示标识，提醒业主 注怠女王。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度  3. 供方公司由于自身 经营/、香，突然 撤场 ?分包服务管 理规范》 0 风险减轻 1、 按照体系要求，供方评审小组综合评审供方，精选优 秀供方合作； 2、 服务中心每月评估供方； 3、 品质管理部加强与合作供方的沟通，及时了解供方经 营管理情况 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 4. 业主及业主的宠物 对消杀农药敏感 〈〈消杀操作规 范》《清洁、绿 化供方管理办 法》 0 风险减轻 1、 在消杀作业实施前两天，张贴消杀通知书，及时告知业 主消杀区域、消杀药剂名称、消杀药剂浓度； 2、 不使用国家或地方禁止使用的药品； 3、 在消杀过程中，对消杀区域摆放明显标识，防止业主及 业主的宠物误入消杀区域 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 5. 电梯日常易损配件 储备不足，造成维修 /、及时，引发业主不 满及投诉 ?电梯维修保 养作业安全规 程》、《电梯管 理规定》 0 风险自留 1、 要求维保方对日常易损配件储备到位； 2、 维保人员对易损配件要增加巡查频次， 如发现存在安全隐 患及时维修更换。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 6. 重要设备机房中，监 〈〈设备设施维 0 风险自留 1、根据年度制定的检验、测量和试验仪器仪表的工作计划，  测仪器、仪表不准确 或失灵，引发设备事 故及突发性事件 护检查控制程 序》〈〈水泵房、 水箱间保养维 修程序》〈〈板式 换热器清洗控 制程序》、〈〈万 科物业管理标 准》（设备物资 类）、 每年定期对重要设备机房的仪器、仪表、安全阀体进行 送检，并由专业检测部门出具检验合格证并存档，达不 到检测标准的仪器、仪表和安全阀体及时更换； 2、 对于非重点区域的检测仪表每年定期组织自检，达/、到 检测标准的仪表及时更换，同时将自检记录进行存档。 3、 设备责任人在日常巡查中，要参照相应设备技术标准要 求，对设备监测仪表进行核实并详细记录，发现监测仪 表显示数据不符合设备技术要求时，及时进行检查并彻 底排除故障； 4、 对于重要设备区域的监测仪表及安全阀体要留存备品备 件，防止出现突发性损坏时能及时更换。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 在值勤中，安全员与 业主、外来人员发生 肢体冲突，致使安全 员受伤 〈〈安全管理工 作程序》〈〈安全 员巡逻管理作 业指导书》〈〈客 户不理智行为 引发事件的应 对处理指引》 0 风险减少 1、 严格落实公司在处理对客问题中的“十六字方针” ，对周 边有可能与安全员发生冲突的异常事件进行统计分析并 定期培训（每季度一次）； 2、 根据安全员性格特点合理安排岗位，规避冲突事件的发 生； 3、 定期组织肢体冲突应急预案演习，并进行总结（每半年 一次）； 7.  〈〈职员手册》 4、 定期开展安全服务意识教育，引导员工树立良好的客户 服务意识（每月一次）； 5、 如出现纠纷或紧急事件，尽量转移矛盾或通过第三方协 调处理，规避计划矛盾。 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 8. 安全员在恶劣天气 情况下执勤，产生身 体伤害（如:酷暑、 寒冬） 〈〈安全组体系 文件》〈〈员工奖 惩管理制度》 0 风险转移 （工伤、 人身意外 险） 1、 对所忙全员进行冬季防寒和夏季防暑知识培训 （每季度 一次），使其明确在异常环境下工作时应注意的相关事 项； 2、 根据不问的季节和天气的变化为员工购买相应的防暑或防 冻用品；（每年冬季11月15日前、夏季5月31日前完成）； 3、 为员工创造良好的工作环境， 如在冬季配置安全岗亭、 夏 季送绿豆汤等； 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 9. 高空作业时，防护措 施不到位，发生高空 坠物，造成业土