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医患沟通必学话术，实用！ I I ■ 111 ■ I iiiiai iniai n ■■■ n iiiiai iniai i ■■■ n ■■■■■■ in ■■■ i ■■■■■■ i ■■■■■■?■ 11 ■ n ■■■■ ■■■ in i ■ in ■■ 111 ■■ ■ in ■■ ■■■ i ■ ■■■■ ■ 1111 i ■ in i ■ 1111 ■ ■■■ i ■ mi ■ ■■■■■ ■ ■■ 11 ■ ■ ■ ■ ■ ■ 11111 ■ ■■■■■ ■ in ■■■ iiiiib i i i i i ■ 1111 ■ i ■ 11111 ■ 11 ■ 11 ■ i ■ 111 ■ 1111 ■ i ■ 11 ■ 11 ■ 11111 ■ i ■ 111 ■ 11111 ■ ■ 11 ■ 11 ■ 11111 ■ ■■■■■■ i 导语：医生除了满足患者诊治疾病的需求外，还要善丁利用医患沟通技巧，把握 患者的内心世界和人格特征，尽量满足其心理需求，努力去营造良好的医患关系。 近几年频繁发生的伤医事件令人痈心不已，但这些事件背后所隐含的深层次 的内容，值得我们从心理学层面去考量， 并做些积极的改变。医生除了满足患者 诊治疾病的需求外，还要善丁利用医患沟通技巧，把握患者的内心世界和人格特 征，尽量满足其心理需求，努力去营造良好的医患关系。 善丁使用模糊语言化解难题 医患纠纷事件大多是因为沟通问题。 沟通的目的是要达到相互理解，尽量减 少误解，化解纠纷。医生在与患者沟通过程中，要避免强求患者即时接受，避免 使用易刺激患者情绪的语气，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇。在医患沟 通中，有一个比较重要的技巧，就是善丁使用模糊语言。下面，以几个场景对话 来说明沟通过程中如何使用模糊语言。 场景对话一： 患者：连CT都不能确诊，那我还要做什么检查？得花多少钱啊？ 医生：任何检查都有它的局限性，癌症的诊断需要很多指标，比如化验、病 理，还有很多更精确的影像检查。但现在并不适合你，你还是先消炎治疗吧。 患者：那么，等到真正发现了或确诊了，是不是就晚了？ 医生：的确有很多肿瘤一旦被发现了就已是晚期，这正是这种疾病难治的原 因之一。但是，你现在的确没有需要进一步检查的适应证。 场景对话二： 患者：医生，你一定要给我一个满意的答复。 医生：我很抱歉，我可能给不了你满意的答复，但是我努力给你一个客观的 真实的能够反映事实真实原貌的答复。 场景对话三： 患者：医生，我的病什么时候才能治好？ 医生：这个问题现在还说不好，再治疗一段时间看看吧。 有的细心的医生或许会说：小张，这个问题你已问过好几次了，看得出你对 自己的病情有些担心。你能说说吗？ 以上的例子都是医生以模糊性语言，巧妙地回答患者较真的问题，让患者既 不觉得是在敷衍，同时心理也能好受一些。 当然，在使用模糊性语言时，要切忌给患者造成不好的误解。比如： 患者找医生看完病，临起身时，问医生：“医生，我饮食上需要注意些什么 吗？ ” 医生说：“该吃什么，就吃什么吧！” 作为患者，此时可能会有两种理解。第一种，他认为自己来日不多了，所以 医生让自己想吃什么就吃点什么；第二种，认为自己没什么大问题，该吃吃，该 喝喝。 这两种感受会大相径庭。所以，当患者产生疑虑时，医生一定要解释活楚， 避免使患者产生不必要的疑虑，形成心理负担。 学会听出话外音，打消患者疑虑 在与患者沟通过程中，有时患者在表达上不是很直接，这时，作为医生，需 要学会倾听患者的话外音，以快速获得准确信息，从而有利丁下一步的沟通。 比如，一位患者探头进来，轻声询问：“医生，您还忙着呢？ ” 这句话透露的意思是，患者迫切想找医生看病，但乂不忍心打扰医生，内心 充满矛盾、犹豫、痈苦和焦虑。而医生如果因为很忙就忽略了这些重要信息，会 让患者的这些负性情绪更加强烈。 此时，医生不妨暂时停下手中的工作， 关注一 下患者，因为他的确需要帮助。 乂如，患者对医生讲：“我不再找您看病了！” 在医生听来，可能会认为患者已经治愈了，不必再继续治疗。但也许患者的 弦外之音是，其实病并没有治好，而是对医生丧失信心或心存不满。 还有一种可 能是患者出现抑郁状态，认为长时间治疗效果不理想，感觉救治无望而放弃治疗 等。这种间接表达与直接表达相比，相应的情感反应会更加强烈。 这两个例子说明，医生听出患者的话外之音，不仅有利丁促进沟通，也能使 医生更好地把握患者的内心世界。 医生与患者沟通交流需要以“尊重、 真诚、共 情”为基础， 要以积极的态度、有反应的倾听，注意言语线索和非言语线索。 必要时，可以采用鼓励性短语，引导其表达内心想法，并对一些把握不定的信息 及时澄活，问一声“您的意思是……” 把握患者的人格特征，才能更深一步了解患者 医生在与患者的诊疗活动