项目管理学习知识项目管理中的“服务质量”.docVIP

项目管理中的 “服务质量 ” 在大型项目或多项目管理实践中，往往涉及到多个部门多种角色的协作交 互。随着过程管理方法的出现，为项目管理的效果和效率提供了保障。在 PMBOK____中，把项目管理的过程组数量 PMBOK____的 44 个减少到 42 个。过 程是一组有目标有输入有输出的活动集合，其中包含了几大关键要素，如：过 程的输入、过程的输出、过程的目标、过程的角色和职责、过程的拥有者、过 程的活动集合、过程所有需要的资源、过程的关键绩效指标、过程的文档、过 程的反馈、过程的工作程序和工作指引等。随着过程中各个要素的设定，过程 的有效性也会确认，并具备 “八可 ”优势，即能实现项目管理的 “八可 ”----“可定 义、可重复、可计量、可提升、可视化、可执行、可追溯、可审计 ”。 随着过程中的基本活动或子过程的复杂度提升，下一环节成为了上一环节 的“客户 ”，而活动 / 子过程 / 过程中的交付也形成了一种 “服务 ”，因此项目管理中的质量管理领域也逐步关注 “服务质量 ”。有效科学地管理 “服务质量 ”，将对项目质量起着关键的作用。 1.浅谈服务 服务是指在约定的范围、时间、成本与可控的风险内，去满足客户需求和超越客户需求的过程。要做好服务，首先必须明确我们的客户是谁，我们提供给与客户服务的约定范围，在有限的时间内提供服务优先级别，服务过程中操作过程上的风险管控等。 2.浅