易丹辉结构方程模型应用案例说明书.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 易丹辉F3166《结构方程模型》应用案例1第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个 研究实例作为说明，使用 Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与 模型解释过程。 、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型 (ASCI)的基础上，提岀了一个新的模型，并以此构建潜变量 并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据， 然后利用对缺失值进行处理后的数据 3进行分析，并对文中提岀的模型进行拟合、修正和解释。 、潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾 客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见 表 7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、 顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量 (Eugene W. Anderson Claes Fornell ，2000;殷荣伍，2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 设计的结构路径图 基本路径假设 超市形象 顾客抱怨 顾客满意 感知价值 质量感知 4 t 顾客忠诚 质量期望 、\ ?超市形象对质量期望有路径影响 ?质量期望对质量感知有路径影响 ?质量感知对感知价格有路径影响 ?质量期望对感知价格有路径影响 ?感知价格对顾客满意有路径影响 ?顾客满意对顾客忠诚有路径影响 ?超市形象对顾客满意有路径影响 ?超市形象对顾客忠诚有路径影响 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。 2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模 型中各要素需要观测的具体范畴，见表 7-2。 表7-2 模型变量对应表 潜变量 内涵 可测变量 (一)超市 形象 根据MARTENSEN在固定电话、移 动电话、超市等行业中的调查研究， 企业形象是影响总体满意水平的第 一要素，这里将超市形象要素列为影 响因素，可以从以下几个方面进行观 测。 ?某超市总体形象的评价(a1) ?与其它超市相比的形象(a2) ?与其它超市相比的品牌知名度 (a3) (二)质量 期望 质量期望是指顾客在使用某超市产 品前对其的期望水平。顾客的质量期 望会影响顾客价值，而且质量期望还 会顾客感知造成影响.还有学者指岀， 对于顾客期望要素，至少可以从整体 感觉、个性化服务、可靠性三个方面 来观测。结合上述因素，可以从几个 方面衡量对某超市的质量期望。 ?购物前，对某超市整体服务的期望 (a4) ?购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平 (a5) ?购物前，期望某超市营业时间安排合理程度 (a6) ?购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平 (a7) ?购物前，期望某超市结账速度达到的水平 (a8) (三)质量 感知 质量感知和质量期望相对应，质量期 望考虑的是在购买商品前的期望，质 量感知是在购买商品后的实际感受。 可以从几个方面衡量。 ?购物后，对某超市整体服务的满意程度 (a9) ?购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平 (a10) ?购物后，认为超市营业时间安排合理程度 (a11) ?购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平 (a12) ?购物后，认为某超市结账速度达到的水平 (a13) (四)感知 价值 根据ANDERSON和 FOMELL(EUGENEW.ANDERSON CLAESFOMELL ，2000)对美国顾 客满意指数模型的进一步研究，认为 对于顾客价值部分可以从性价比来 衡量。 ?您认为某超市商品的价格如何 (a14) ?与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何 (a15) (五)顾客 满意 顾客满意一般可以从三个方面衡量， 一是可以从整体上来感觉； 二是可以 与消费前的期望进行比较，寻找两者 的差距；三是可以与理想状态下的感 觉比较，寻找两者的差距。因此，可 以通过以下几个指标衡量。 ?对某超市的总体满意程度(a16) ?和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度 (a17) ?和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度 (a18) (六)顾客 FORNE 和 WERNERFELT (1988 ) ?您对某超市投诉的频率(包括给超市写投诉信和  抱怨 的研究成果