马术俱乐部运营示范(2016年度).pdfVIP

.. @@@@马术俱乐部现场管理标准 @@@@马术俱乐部现场管理标准 根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形 根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》，实行统一的服务形 象和服务口径 ，并负责整个项目现场的日常运营与管理 ，使得现场管理规范化、标准化。本 象和服务口径 ，并负责整个项目现场的日常运营与管理 ，使得现场管理规范化、标准化。本 @@@@ 标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。 标准适用于 马术俱乐部全体现场工作人员。 一、职业道德规范标准 一、职业道德规范标准 1. 牢固秉承 “游客至上 ，服务第一”的服务宗旨，树立一切以 “游客”为中心的优质的服 1. 牢固秉承 “游客至上 ，服务第一”的服务宗旨，树立一切以 “游客”为中心的优质的服 务意识 ，遵守服务规范 ，创造最佳服务 ，服务过程中使用礼貌用于 ，不得恶言相向； 务意识 ，遵守服务规范 ，创造最佳服务 ，服务过程中使用礼貌用于 ，不得恶言相向； 2. 一视同仁地接待每一位游客 ，不优亲厚友 ，不以貌取人 ，不对游客品头论足。主动、热 2. 一视同仁地接待每一位游客 ，不优亲厚友 ，不以貌取人 ，不对游客品头论足。主动、热 情、耐心、周到 ，文明经商 ，礼貌待客 ，不与游客发声争执 ，辱骂游客 ； 情、耐心、周到 ，文明经商 ，礼貌待客 ，不与游客发声争执 ，辱骂游客 ； 3. 公平 易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客 ，发生 3. 公平 易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客 ，发生 差错时应主动道歉 ，补齐补足 ； 差错时应主动道歉 ，补齐补足 ； 4. 宣传介绍商品 ，不夸大优点 ，不隐瞒缺点 ，正确引导游客消费 ，以诚待客 ， 维护 4. 宣传介绍商品 ，不夸大优点 ，不隐瞒缺点 ，正确引导游客消费 ，以诚待客 ， 维护 【@@@@】商业信誉 ； 【@@@@】商业信誉 ； 5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语 ，若自身无法解答游客询问，不能以 “不 5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语 ，若自身无法解答游客询问，不能以 “不 知道”等拒绝性语言回答游客 ，应尽量满足游客的需求 ，不恶言相向。 知道”等拒绝性语言回答游客 ，应尽量满足游客的需求 ，不恶言相向。 二、仪容仪表规范标准 二、仪容仪表规范标准 1. 服务人员 （包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装 ，佩戴工号牌上岗 1. 服务人员 （包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装 ，佩戴工号牌上岗 工作 ，并保持服装整洁 ； 工作 ，并保持服装整洁 ； 2. 头发梳理整齐 ，不留怪异发型 ，女服务人员留有披肩发的 ，必须将头发扎起系在脑后 ， 2. 头发梳理整齐 ，不留怪异发型 ，女服务人员留有披肩发的 ，必须将头发扎起系在脑后 ， .. 不得披头散发 ，女服务人员可化淡妆 ，禁止浓妆艳抹 ； 不得披头散发 ，女服务人员可化淡妆 ，禁止浓妆艳抹 ； 3. 工作时间不可佩戴有色眼镜 ； 3. 工作时间不可佩戴有色眼镜 ；