沟通技巧教材.docxVIP

精品 精品 可编辑 可编辑 定义 专业 求实 严谨 诚信 沟通过程分析 1） 沟通三要素 2） 沟通功能 3） 沟通的目的 4） 沟通的过程 5） 单向沟通 双向沟通 三、 表达与聆听（倾听） （1） 态度 （2） 沟通的特殊表达 书面报告 （3） 理想的表达方法 （4） 理想的倾听方法 （5） 协调时的理想沟通方法 （ 6） 发表之准备 （7） 其它 四、 透过整合进行协调 五、 需求分析 六、 常见沟通障碍 七、 非文字沟通语言 （1） 定义 （2） 功能 （3） 文字非文字沟通语言 （4） 特别的非文字沟通语言 （5） 一般非文字沟通语言 （6） 非文字与文字语言之比较 （7） 笑 是人的本能和特权 八、 有效沟通之基本原则 九、 人性分析 十、 组织之实际 十一、 良好人际关系守则 、定义 沟通：个人或组织之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念的过程 协调：管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员联系，彼 此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。简言之，协调的意义，不仅包括目标 与状况的共有与共识，且包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。 、沟通过程分析 （1） 沟通三要素 （发讯人 ?讯人 €信息 （2） 沟通功能 建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系。 促使组织各种活动的开展和进行，以达到预期的目的。 （3） 沟通的目的 1让对方了解自己的意、感觉或意念（分享性）。 €让对方同意并接受自己的意见（发表性）。 1让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应（要望性） 。 4维持与对方良好的关系（关系性） （4） 沟通的过程：（模式） （5）单向沟通：垂直式：上级向下级传达指示、政策无反馈。 双向沟通：水平式：相同职级之间员工互相传达讯息，双向沟通较单向沟通较 为准确及有效，但所需时间亦较长。 三、表达聆听 I 身体态度展现于处的 （1）态度— —在意识上所形成的精神态度 精神态度 对某种特定状况及对象，不知不觉中自然形成 的精神态度。 态度特点： ?承受刺激的本能反应：对物定对象与状况自然形成的态度，会左右来自特定对象与意 识之刺激的接受方法。 ?2 不容易改变： 无论由于长期经验所形成的态度， 或由强烈感性万分的经验而快速形成 的态度，一旦形成，即很难加以改变。 ?3 带有感性成分： 普遍存在， 因此纯就理性层面启发对方的能度时， 很难有令人满意的 效果。 ?4 自己很难加以客观地观察： 要冷静、客观地观察自己对某一特定对象的态度，是很困难的。透过自己的感受，常 会认为是对方的问题，往往不容易察觉来自特定对象剌激对方时，自己的态度如何。 2） 书面报告：是沟通的一种特殊方式：在事业生涯中极为重要，至于如何写好书面报告 又是一门课，简述之： ?1 结构及格局：其中标题是否明显、关键。 ?2内容：清楚地陈述事实，公正的结论。 ?3 注意点：报告是否有目标及建设性； 能否为非技术的管理阶层所了解； 报告是否有效率及到位； 采取措施宜明示权责人员及时间； 不宜包含任何批评并具有攻击性。 3） 理想的表达方法 ?1 了解对方 注意对方心态； 使其心情轻松； 有使对方了解心理准备； 为引发对方的理解程度； 须虑对方的性格； 不使对方感到压力、不安与紧张； 保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见； 不要使对方产生防卫的心理； 不要情绪化。 ?2 掌握适当时机 对方是否已期望沟通； 考虑正式控讨主题的适当机会，给予聆听者或沟通者一些赞许； 沟通前，先澄清自己的理念； 话题内容不宜操之过急。 ?措辞适当 不使用难懂的言词； 配合问题性质及当时的状况进行沟通； 措辞内容须段落分明； 语调不宜过急； 除了你的基本讯自外，要知道自己的支作及表达以及其任何寓意； 避免语意相关的言词； 不宜涉及不必要的理论性言词； 不用不符合对方程度的言词； 避免语言不详； 结尾明确。 ?4目的状况 目的及目标均须明确：你为什么沟通，为的是要完成一些事情，影响某些人的 态度加强一些讯息，由对话中获得资讯或其它回应。 须简洁适度； 有明确的层次及要点； 具体表示必要程序； 应状况之需，可加入经验入谈； 表达方式力求客观； 事实与意见须有区别； 记着沟通长远的效果以及即时的要求。 ?5其它 确定及预估对方可能产生的反应； 留给对方发问时间； 检查沟通是否已明确了有无需要任何进一步的资讯； 适当运用表情及手势； 必要时，适当加入幽默感； 要有充分耐性，如果可行，在沟通前先与他人商量； 4）理想的倾听方法： 不仅要寻求了解， 更要设法了解对方， 在谈话中做一个好的聆听者 ?1了解对方 态度要亲切； 毫无拘束心态； 全神贯注倾听对方语意； 尊重对方的价格； 努力维护对方的立场； 控制本身的感情； 积极表示关心； 尽量