万科全流程户的关系的体系建设.pptVIP

⊙⊙ 《智慧的客户关系管理》 如何实施房地产开发全过程的 客户关系管理及操作实务  ⊙oo 万科的客户理念:客户是万科永远的伙伴 客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由 ③尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务 在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。 我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失 →衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长,让万科在投诉中完美  客户关系贯穿房地产开发的开过程! 客户关系的好坏取决于客户在每个环节的体验与感受,最终形成满意 度与忠诚度结果 客户关系不仅跟服务有关、跟产品有关。。。客户关系工作不是客户 服务部门一个部门的事情,而是全员的共同任务!  ⊙⊙ 客户关系好坏影响企业业绩增长 赖克赫尔德和萨塞研究后发现:在他们所研究的服务行业中,如汽车服务连 锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤 写字楼管理、软件等行业,顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加 25%—85%。可见下表: 汽车服务连锁店 心% 分支银行存款 85% 信用卡 75% 信用保险 保险经纪 工业分销 工业洗涤 45% 写字楼管理 40% 软件 35%  ⊙万客会是万科的服务品牌 ⊙目的 ⊙l培养潜在客户群体,以较少的营销成本、较短的成交周期促进产品销 ◎2、通过客户全生命周期的密切联系,提升客户忠诚度、提升企业品牌、 促进企业发展与增长 方式 1、为万客会吸收新会员:网站、车展、房展、销售现场等场所,成交客 2、客户关系全生命周期维系:网站、刊物、活动 万科现有会员45万多!  ⊙万客会为企业创造的效益: 1、08年会员购房比例:5% 2、08年会员推荐购房比例:3% 加在一起的比例为8%  ⊙⊙o 客户关系管理与传统营销比较取得越来越好的效果 传统营销 客户关系管理 目标 总体销量 创造忠诚的客户 侧重点 取客户阶段 客户的全部生命周期 时间跨度 短期 中期或长期 业绩指标 市场份额,销售 “钱包份额”、客户盈利能力、客户价值 客户知识 细分市场的需求 消费者的需求和偏好 产品 独立的产品 整合的产品与服务 价格 总体的折让 以客户忠诚度为基础进行差别定价 销售渠道 传统的销售渠道(多层次) 减少中间环节”,多渠道管理 沟通 接沟通 与客户进行互动式的沟通  ⊙找到一个新客户的成本是维系老客户的7倍,万科深圳公司东海岸销售组通过“玩 转东海岸积分兑奖活动”增加品牌度,提升业主满意度,培养客户上门习惯,为案 ⊙场带来持续而稳定客户量! ⊙老业主的忠诚度高、熟悉项目,且不乏实力雄厚者,值得深挖。 与其绞尽脑汁变着法子引客上门,不如放长线钓大鱼,培养客户的上门习惯,为案 场带来持续而稳定的客户量 与万客会及万科物业全面合作,弱化活动的功利性,亦可拓宽活动的宣传渠道,达 到更好的传播效果。 在活动的组织过程中,对业主投其所好,同时特别注意满足不同年龄段客户对活动 的不同需求,提高参与度,尽可能延长业主在场逗留的时间  ⊙⊙ 以客户为导向 ⊙1984 2010 贯穿万科成长的主线 万科心中装着客户  ⊙⊙ 万科客户关系管理历程 6+2深耕细作 8)200学习帕尔迪 2004年打造第五专业 ⑥200年2为客户微笑年 ⑤200投诉论坛开通 ④9年创立万客会 97年为客户年 客户关怀与善待客户 ②92年成立业主委员会 ①引入索尼服务理念 社区改造 业主运动会 业主大联欢