XXX公司CRM项目实施工作说明书.docxVIP

XXXCRM 项目实施工作说明书 （ Statement Of Work ） (注意，此 SOW 必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定 ) 本 SOW 由 XXX公司（以下简称‘ XXX’或甲方）和 YYY软件（中国）有限公司（以下简称‘ YYY’ 或乙方）于 2012 年 6 月 20 日签署， 隶属于 2012 年 6 月 20 日双方签订的主服务协议， 旨在对服务的明细条款进行阐述。 YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（ XXX）实施 CRM 企业信息管理系统，采用的是 K/3 WISE CRM 系统，产品的版本是，本次 CRM 实施的主体是： XXX公司，实施的帐套数量为 XXX。 实施目标： （ 1）总体目标：实现信托业务的 MOT 服务理念和 BI 商务智能。 （ 2）纵向目标：建立 CRM（客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（ BI）、客户自助（客户门户）。 （ 3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协 同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （ 4）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。 实施部门：本次实施涉及的 XXX 公司的相关部门列示如下： ( 明确试点、实施主导 单位，推广单位由 XXX主导实施 ) 单位名称 单位名称 一级部门名称 二级部门名称 ?? XXX 北京财富中心 信托部门 实施服务的业务范围： 业务分类 业务范围 销售流程的协助，项目负责人的协助，后台的协助， 客户经理的协助，包括直销与渠道的营销管理与合 同管理，直销从产品预售开始，获悉客户或回访客 销售管理 户，记录每次沟通内容，确认客户意向，直至购买 成功，渠道从产品预售开始，包括预约、打款，记 录每项信息，直至产品销售结束，预约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客 户信息录入，销售任务分配。 营销管理 对营销活动的管理，制定预算、筛选参加活动客户以及总结 记录客户信息，包括各种方式的沟通内容，购买产 品情况，客户其他投资方式，数据挖掘、分析客户， 客户管理 客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、 季度管理报告、付息、结束日期提醒，风险承受能力评估 渠道管理 记录渠道信息，每个产品的销售额度，合同差错， 合同丢失，合同返还情况，渠道分级 产品管理 记录每个产品信息，包括产品资料，产品成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒 联动网站与 callcentre 、短信平台，随时提醒客户关 客户服务 于购买产品内容，节日祝福短信自动发送，积分换礼短信按需发送 绩效考核 根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对客户经理进行绩效考核 员工管理 日常考勤信息的记录，外出，请假休假，出差情况 记录，工作日志、周志、财经资讯的上交、分享， 审批流程 Callcentre 需求：要求需与 CRM 界面联动，提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示，制定呼叫任务。 交互管理 短信、 email 平台需求：要求需与 CRM 界面联动， 提供短信的自动发送与按需发送。 移动终端：信息发布平台与信息录入平台，公告的推送，销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。 网站需求：要求需与 CRM 界面联动，实现互联网的信托功能实现与客户服务功能，如积分还礼；实现 客户信息自查的功能。 实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括 K/3 WISE CRM 系统版本下列模块： 序号 模块 基础数据管理 客户管理 市场管理 商机管理 销售过程 客户服务 决策分析 呼叫中心 客户门户 移动应用（销售人员角色） 短信、邮件及网站集成应用 商务智能（ CRM 主题） 客户化开发，如本项目中存在客户化开发内容， YYY方会出具清单和实现功能，由双方项目组共同确认。 YYY 方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。 客户化开发范围： 序号 序号 范围 1 客户及渠道管理的个性化信息调整 2 销售过程及客户门户的合同签署过程调整 3 忠诚度管理 4 决策分析（提供万能报表的开发培训） 5 MOT 应用的插件开发 6 BI 的 CRM 个性化主题定制 7 移动应用及网站的接口 上线后支持 : YYY提供一个月的上线后支持。 上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点(请依项目情况拟定完工标准 ). 项目计划，里程碑和交付成果 . 项目计划 项目整体计划如下：