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调查上海大众公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 PAGE PAGE 3 一、会展公司简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司，是一家中德合资企业，公司总部位于上海安亭国际汽车城，上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。 中国经济的持高速发展，中消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了一个新的阶段。在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。28%这个数字为上海大众的管理层敲响了警钟。管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。在探索合资经营的道路上，上汽大众迎难而上，走出了一条独特的利用外资、引进技术、滚动发展的道路，为中国汽车工业在上世纪90年代中后期的快速发展，提供了崭新的发展理念和成功的实践模式。在扩大自身生产规模的同时，上汽大众开展了振兴中国轿车零部件工业的桑塔纳轿车国产化工作。这一跨地区、跨行业的宏大系统工程，带动了一大批配套工业的技术进步，为形成符合国际水准的零部件生产打下了扎实的基础，为国内轿车工业的蓬勃发展发挥了无可替代的奠基石作用。 二、上海大众会展的CRM战略及实施 1.上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： （1）车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分