实践报告-重庆希尔顿酒店.docVIP

PAGE 1 单位：重庆希尔顿酒店 一、实践目的 通过对希尔顿酒店的参观，了解希尔顿酒店的基本情况。通过实习，学习旅游业从业人员的优秀品质和团队精神，提高作为一名旅游专业的综合素质，通过与酒店管理者的交流沟通了解消费者在酒店的消费心理，从而达到进一步分析游客的决策行为，空间行为；通过实习，将课堂上的理论转为实际的实践经验，进而促进自己成为一名优秀的旅游业从业人员！ 二、实践时间 2019年3月-2019年6月 三、实践地点 重庆希尔顿酒店 四、实践部门 餐饮部 五、实践内容 酒店位置：重庆希尔顿酒店位于长江和嘉陵江环抱之处，紧临中央商务区和城市中心，是您商务居停和旅游休闲的理想下榻之地。豪华客房及套房辅以先进的上网及现代化设施。商务客人可选择入住酒店行政楼层，并在伴有独立入住及退房服务的行政酒廊免费享用提供的各种专享服务。3间餐厅及1间酒吧—醉月庭（中餐厅）、CAFE@TWO（西餐厅）、龙吧·扒房及凌波阁（大堂吧）能让您体验到您所能想到的美食体验。您可以选择位于9层的银河跑道健身中心放松一下。这里有为女性度身设计的女士专享楼层、带全透明防紫外线天棚的恒温游泳池、大型美容治疗室等。 规模：重庆希尔顿酒店拥有面积达551平方米的宴会厅，能同时容纳500人的大型宴会及酒会，6间同声传译室更使得该宴会厅成为国际会议召开的首选之地。此外，7间多功能厅配备了最先进的视听系统，享誉盛名的“希尔顿会议”服务团队更能使您举办的各种活动变轻松惬意。 经过参观，我们发现了希尔顿的酒店特色如下： 设施：十字形游泳池、自然水体、河流、瀑布以及花园中的水景形成了一个完整的水系，为客人提供多种体验、不同的景观和水上乐趣。酒店的整个水域融合了自然湖泊、瀑布、沙滩泳池、一个40米的造波池、儿童池、冲浪区、按摩池、泳池休闲区，以及可直接通向泳池的客房。 酒店拥有501间客房、套间和别墅。酒店80%客房坐拥无垠的新月形沙滩及中国海，其余房间则尽享国家级公园环绕之美。宽敞的房间（除阳台，房间面积48.5平米起不等）具有中国南部当代设计风格；四点式开放浴室内置圆形浴缸或观海浴缸；并配有宽阔的私人阳台。房间内设有液晶彩电、DVD播放机、宽带。 酒店拥有11个多功能厅及1个900平米大型宴会厅，总面积达3000平米。另有1300平米的草坪和780平米的海滨草地为活动者提供了更多创新选择。特设现场专员为各种大小会议及活动提供全方面的专业服务！ 客房特色：布置优雅，现代化中国南部风格，所有客房都有宽大敞亮的私人阳台、空调、平面彩电、DVD/CD播放机、冰箱/迷你吧台、吹风机、保险柜、国际长途直播电话、高速因特网接入、枕头“菜单”、四点式开放浴室，内置圆形浴缸或浴缸靠近阳台，可观海景、分离式沐浴房，手持式花洒、个性化开夜床服务。 希尔顿当然酒店服务特色：希尔顿的微笑服务是大家所熟知的，在为我们介绍的时候我们也充分感受到了。希尔顿的员工素质高，服务一流，因为没有一流的员工，就没有一流的服务，没有一流的服务，就没有一流的顾客。 六、实践总结 对于我来说，希尔顿并不陌生，因为学院曾组织实习，以及希尔顿重庆总裁和营运总监都曾多次来我院进行演讲交流。如今又有机会亲身参观五星级希尔顿酒店，我感到特别高兴与荣幸，通过着两个多小时的参观了解，我对希尔顿的管理和服务又多了了解。 重庆希尔顿酒店作为重庆的五星级酒店，同时也是国际知名的酒店品牌。其酒店管理水平高，地理位置优越，交通便利，餐饮、娱乐各种服务设施一应俱全；独特的酒店文化内涵令我折服。 酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。希尔顿酒店则体现了这一原理，希尔顿从细节做起，从点滴完成管理，成功源于细节的积累。希尔顿酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。希尔顿的成长体现了此点。 酒店是提供服务的地方，服务就是酒店的无形产品，目的性是酒店服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程申实现酒店的价值。因此，希尔顿酒店致力于把酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，希尔顿酒店向每一位顾客提供有针对性的服务。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。所以希尔顿酒店员工注重个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效