调查报告70-肯德基公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查肯德基公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 引言： 世界的各个角落，在 中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的 胡须，白色的 西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名 快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志—— 哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品 帝国，山德士走过的是一条 崎岖不平的创业之路。 2肯德基在中国：“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。”短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。“美味安全，高质快捷”清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。 调查情况 餐厅网络不断做大，是为了最大可能地方便消费者，但这仅是做好内功的一个部分。餐饮企业就是卖食物的，没有好吃的产品，谈其他都是零。作为烹鸡专家的肯德基，当家产品自然以鸡肉为主打，有大家熟知的吮指原味鸡、香辣鸡翅、香辣鸡腿堡等，但仅仅抱着这些看家产品、坐吃老本是不现实的，还要不断为消费者提供更多的选择。特别是中国有着渊源流长的饮食文化，既然是“立足中国、融入生活”，研发适合中国老百姓口味的产品是不二的选择。显然中国肯德基具有这种前瞻性的策略。90年代中期，就成立了自己的产品研发团队，至今已发展到150多人的规模。从当初1987年的8种产品到现在餐厅至少有61个常规产品可供消费者选择，其间累计新品上市超过150种。近几年，平均每年推出新品为20多种。如今肯德基的菜单中，除了经典鸡肉类产品依然让人回味无穷之外，老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐花式粥、葡式蛋挞、安心油条、法风烧饼、醇豆浆等成为吃货们的衷爱。 产品线的关键改变在于，一方面增加了蔬果类产品，烹饪方式多元化等；另一方面就是产品多元化，除了主打鸡肉产品外，近几年还相继在海鲜类、牛肉类产品上进行创新，深海鳕鱼系列、至珍七虾堡、川辣嫩牛五方等都成为消费者的挚爱。 在不断研发新产品的同时，肯德基还在2000年成立了食品健康咨询委员会，由业内食品、营养专家组成，定时召开会议，为肯德基把脉，对产品研发方向提供建议，为普及饮食健康、营养常识提供指导。 3肯德基客户选择：只有好的饮食没有一个正确的饮食理念引导，那是治标不治本的做法。肯德基深知仅仅依靠一家企业的力量非常有限，但还是愿尽绵薄之力做些对社会有益的事情。《中国肯德基食品健康政策白皮书》从2004年肯德基首次发布以来，到2009年已发布了第三版，对肯德基倡导的“营养均衡、健康生活”食品健康政策做了清晰阐述。同步，肯德基充分利用全国4200多家的餐厅网络，通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识，引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。多年来，累计发放的宣传资料超过24亿份。 做了这些工作后，肯德基没有止步。2007年设立了“中国肯德基餐饮健康基金”，主要用于资助与餐饮食品、营养健康、城市居民三者都相关的科学研究以及宣传教育项目，并定期召开“餐饮食品与平衡膳食”研讨会，同时发布《中国城市餐饮食品营养健康年度报告》。其主要意图就是通过推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己不容辞的社会责任，并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了踏踏实实的努力。而此次“餐饮健康基金”的建立，将进一步推动“平衡膳食”在中国的发展。 4肯德基的客户分析：健康生活的食品健康政策，在做了以上种种工作之外，还一直在考量怎样将它落到实处。培养良好的生活习惯，不是一朝一夕的事情，经过深思熟虑后，肯德基提出了“天天运动，健康一生，让我们动起来”的口号，并搭建平台，肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛、肯德基全国青少年校园青春健身操大赛就是在这种环境下诞生的赛事。北京 西单是很成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯定有最主要的聚集客人的位置。肯德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地方和其附近开店。过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖。这跟人流动线（人流活动的线路）有关，可能有人走到这，该拐弯，则这个地方就是客人 到不了的地方，差不了一个小胡同，但生意差很多。这些在选址时都要考虑进去。 人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从地铁出来后是往哪个方向走等等。这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。 结尾 比如，在店门前人流量的测定，是在计划开店的地点掐表记录经过的人流，测算单位时间内多少人经过该位置。除了该位置所