调查报告78-丽华公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

调查丽华公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 PAGE PAGE 3 前言 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。客户关系管理主要是为保持已有的客户，吸引新的客户而设立的与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为决策提供支持。主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低的运营成本。 我国商业实施客户关系管理的现状及其存在的问题 客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业打造未来核心竞争力的利器，目前一些已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。 国有商业客户关系管理的意义　　 客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。　　 国有商业内部存在着显著的“二八”原则,即商业80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为带来80%的收益。在公司业务方面,我国商业的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。　　 因此,客户关系管理在国有商业的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业的长远发展业绩。 客户关系管理的实施策略　　 1针对客户关系管理重组业务流程　　 客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业的客户关系管理涉及各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。　　 2调整和改进客户关系管理业务流程　　 由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要