调查报告-安能物流公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查安能物流公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 一、会展客户现状分析 由于安能物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此安能物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，安能物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。安能物流是中国物流诚信会展，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，安能物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，德邦客户来源占据了约60%，安能物流是全球十大网商之一，安能物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。安能物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为安能物流提供了很多客户。 二、客户保持现状分析 对于安能物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关安能物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，综合出了影响影响安能物流满意度的因子： 1.第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：0.479、0.884、0.756…，因为其载荷系数都是正值，可以看出安能物流的客户满意度在服务水平这方面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流会展的竞争，服务水平在客户选择物流会展上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。 2.第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，安能物流在基础设施上的载荷系数：0.378、0.252、-0.202.，满意度不是很好，这也是安能物流会展存在的一个问题——基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，安能物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。 4.第三类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，安能物流的总体满意度还是比较好的，而且还在不断增值的过程中。 为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到安能物流客户满意度指标体系建立以及安能物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对安能物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，安能物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为安能物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。 三、会展客户关系中存在的问题分析 安能物流是一家成立15年的物流会展，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的发展而言，安能物流会展还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，会展自身的问题主要就是处在这个方面： 安能物流的设备陈旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明： 就是在德邦会展内部，现代物流知识和专业物流管