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提高铁路客运服务质量的体会与经验交流 创客运服务形象达服务一流水平探索 摘要：分析了 ** 车务段 ** 站客运服务质量不高，未达到 服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。 关键词： 提高业务素质， 推出服务承诺， 进行岗位练兵。 引言 ** 车务段 ** 站客运车间是尧都区的窗口，是共有 118 人 的以女同志为主的娘子军单位。 客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状， 展开了 “客运工作向何处， 运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行 Qc 攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到 的问题