零售专卖店管理手册.docx

广州市越位服饰有限公司 GUANGZHOU OFFSIDE CLOTH\NGJJO 支 卖 店 管 理 手 册 广州市越位服饰有限公司 特许连锁经营规范操作手册（二） 制订：营销部 目录 第一、专卖店培训标准 第二、导购员的工作 第三、收银员的工作 第四、卖场的服务要求 第五、店长的工作手册 第六、商品补货工作流程 第七、商品退（换）货工作流程 第八、现场商品管理规范 第九、处理滞销品淘汰商品工作规范 第十、制定控制商品损耗计划规范 第、店内设施管理规范 第十二、赠品管理规范 第十三、奖励制度 第十四、关于专卖店各种表格的使用 第一、专卖店培训标准 一招收导购员的标准 年龄2A40周岁 女身高150cm男身高168cma上，五官端正，口齿伶俐, 有零售经验。 学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。 思维敏捷，性格开朗活泼向上。 二专卖店的培训 目的：树立“越位”少年装/童装的企业形象 传授基本的产品知识、陈列知识、销售技巧、VIP服务技巧、促销技巧 培养员工的经营管理能力 发掘人才 人才：是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。 员工的条件及形象要求： 员工的必备条件：健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活 泼，不惧挫折。 形象要求：可亲近（具体略） 三基本知识的培训（见〈〈培训手册》） 公司简介。 面料的介绍 洗涤方法的介绍 产品编码的介绍 服务技巧的培训 店务流程 货品的陈列 四专卖店的日常工作流程 营业前的准备工作。 A员工换好工装，装扮正确。 B开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。 C开晨会：总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、 激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。 D会后清理卫生，整理物品。货品要叠放整齐、丰满。如果有缺货将补货 单交给店长。 营业中的流程 A设立迎宾员，要求表情要亲切白然。 B^顾客提供亲切、热情、主动的服务，善用礼貌用语。 殷有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励”。 DI艮务技巧（见另订〈〈培训手册》） 营业后的流程 A下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会 中提出。 B晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。 C下班时主动的让店长或保卫人员检查白带背包。 帐务管理 要求：帐目清晰，帐实，帐帐相符。 A建立仓库帐：将进、出、返货记载清楚，并输入电脑管理，单据装订好，电脑帐、手工帐帐帐相符无出入。 B建立店面帐：要清晰正确。 C建立员工区域帐：做到当日销售，当日下帐，账物相符。 第二、导购员的工作 一导购员职责 遵守仪容标准及制服标准 遵守店铺和公司的规章制度 以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保白己的专业水 准 提供优质的顾客服务，经过技巧性的提问找到顾客的“买点”，并实现其愿 望，以客为先 每日交接班准确点数 检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价格牌 认真开出销售小票，确保内容准确无误 按要求认真填写各种表格和单据 严格保管公司货品，杜绝货品流失 接受并服从上司合理的工作分配安排 做好公司的迎宾礼仪大使 整理及补充货架之货品 预备补货资料，合理补货。 保持店铺、层板、层架、地面、灯具、模特的整齐清洁 协助整理陈列商品，保持新颖、整洁的陈列形象 协助处理好顾客投诉及工作范围内的特别要求 留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映 熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点） 有责任对公司个别资料保密，如：销售额、工资等 二合格销售人员（销售主管 督导店长导购）必须具备条件： 专业知识： 产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中） 顾客服务知识（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使） 货品陈列知识（了解公司现有产品，做好卖场货品的陈列） 销售技巧（包括FAB的灵活运用） 心态条件： 好学 好胜 有野心 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 三导购员的工作内容 营业前： 清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。 整理货品（陈列，进货，调货）。 个人的服装仪容，做到整洁，清新。 营业中： 商品作业。 保持陈列的完整性。 热情亲切的服务态度。 熟悉货品的特性及搭配。 加强专业知识和销售技巧。 保持工作环境的清洁。 随时注意店内的安全，提高警惕。 提供最佳的服务。 营业后： 清点货品做好进销存帐目。 对缺货断码货品及时发补货单给仓库。 清理卖场卫生。 检查电器设备，做好防范工作。 下班后，背包主动给店长或保安检查。 四导购员的服务流程 A主动提供服务（迎宾打招呼） 亲切和蔼的微笑。 打招呼的声音要宏亮、白然、亲切。 形体语言要白然大方。 使用文明用语。 主动白我介绍告知姓名。 主动介绍产品。 B根据顾客的需要介绍产品。 留意顾客的购买需要，多采用提问的