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品牌价值、标杆塑造与客户服务管理课程大纲 为什么学习本课程： 各行业的品牌的表现方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何让消费者感知到品 牌价值，甚至以我们的品牌为价值衡量标准。 这就是我们品牌的标杆塑造问题。 企业除研究 自己的同行业的优势模块，获取经验、寻找并缩小差距外，还需要进行自身的标杆突破。需 要通过品牌对标和内部创标来整合、共享公司各种资源，使有效的品牌价值表现模式推广、 扩大化。全面激发人员潜能，树立企业内外部标杆地位， 使品牌价值全面升级，以提升企业 的整体品牌价值形象。 通过本课程，使学员掌握品牌价值规划的方法，了解品牌价值的塑造要素，并正握如 何通过企业文化的指导来建设服务品牌， 提升企业价值；学会通过标杆管理法，使员工在对 内对外工作中将品牌正确表达， 并使品牌对外承诺的价值兑现。 用以规范企业品牌、 产品品 牌、服务品牌、员工品牌，解决本企业品牌的标准化管理和个性化实施问题。 最终使品牌内 外传播达成一致，使企业美誉度获得提升，为下一步发展塑造条件。 培训方式：专题演讲、案例分析、课堂练习、互动研讨 品牌价值和标杆塑造 课程大纲：（1-2天） 一、 品牌价值塑造一一企业发展的必然选择 1、 品牌管理的发展是对标消费者需求 消费者如何认知品牌价值 消费者对品牌的态度 2、 品牌的三个层面 品牌价值感----一个品牌就是一种承诺 通过服务体现品牌的作为 品牌的保障体系及意义 二、 靠什么塑造品牌 1、 传统品牌与新时期对品牌的要求 2、 品牌与文化的关联性 品牌价值的靠什么支撑 三、 品牌的塑造是文化塑造 1、 文化与品牌的认同性 2、 从企业文化挖掘品牌价值要素 3、 品牌文化的市场传播 四、 品牌与标杆管理 1、 品牌的标准化创建与个性化体现 品牌标准化的建设核心 各基层单位的个性化品牌建设 2、 标杆管理对品牌建设起什么作用 什么是真正的标杆管理 案例组：标杆管理与品牌价值提升 3、 竞争性品牌对标的补充 4、 如何实施品牌标杆管理 如何使品牌表里如一 标杆思维与岗位创标 企业内部对品牌管理的协同规则 客户服务管理(CRM) 课程特点：本课程系统性强，从客户的认识，到重要性直到客户服务理念的贯彻。从客户服 务的技巧到不同类型人的服务技巧，具有极强的针对性。 课程内容： 第一部分：对客户的认识 谁是我们的客户 为什么说员工是我们的客户 为什么说供应商与分销商是我们的客户 外部客户都包括哪些？ 案例分析：改变世界 500强企业的服务真理 第二部分：理解你的顾客 顾客认知 顾客现状描述 勾勒顾客的轮廓 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 市场竞争策略 顾客需求分析 顾客细分 顾客如何看你 第三部分：在CRM系统里面，是管理制度重要还是服务文化重要 服务精神在企业中的价值 服务精神与企业制度之间的关系 如何贯彻服务精神 贯彻服务精神的方法与障碍 如何在贯彻中正对员工的价值观问题 第四部分：优质客户服务技巧与客户服务的 13大法宝 客户服务的障碍 录像场景分析：服务差别在哪里 优质客户服务的三项基本原则 场景分析：优质客户服务在实际工作中的运用 在工作中如何贯彻三项基本原则技巧 客户关系管理的13大法宝 第五部分：不同类型客户的服务技巧 问卷测量：客户的不同种类 优质服务的核心---服务沟通 服务沟通的三项法宝 沟通在实际工作当中的运用 如何通过沟通技巧提升公司服务质量 录像分析：客户为什么会不满 录像分析：如何处理客户投诉 第六部分：企业如何通过目标管理来完善客户服务系统（ CRM） 什么是目标？ 目标管理应该如何入手 如何规范服务岗位的工作职责进行科学管理 如何进行考核 如何进行考核面谈 第七部分：服务型团队的组建与发展 如何建设服务型的团队与步骤 服务团队发展阶段与不同的管理方式 服务团队的日常管理与激励 Ctrl+鼠标左键【点击访问诺认名师官方网站 】 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩■略语 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办