呼叫中心数据分析与报表设计邀请函--周逸松.docxVIP

【呼叫中心数据分析与报表设计】 邀请函 时间：2013年1月17-18日 2、 让管理者 清晰地了解运营体系的设计方法； 3、 通过统计学，了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式; 4、 通过一系列的数据分析工具，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力； 一、 数据分析入门 （1.5课时） 1破冰 2什么是数据分析 3目的比方法更重要 目的： --认识数据，理解什么是数据分析； --如何运用正确的数据分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。 二、 呼叫中心的效绩指标（1.5课时） 1呼叫中心运营全景图 2呼叫中心绩效指标搭建 目的： --呼叫中心的报表是为运营服务的，所以需要清晰地了解运营体系是如何设计的。 三、 基础统计学知识（2课时） 1统计学的基础术语 2离散数据和连续数据 3标准差和正态分布 4数据的其他分布 目的： --了解数据统计基础，什么是均值，什么是标准差，何为正态分布以及其他分布方式。 四、 分析工具（3课时） 1柱状图、运行图 2鱼骨图、佩瑞多图 3散点图 4 CPK? 5练习 目的： --介绍数据分析工具的运用，在何时应运用何种分析方法，如何解读分析出来的信息。 五、 如何设计呼叫中心报表（3课时） 1结构设计 2数据收集 3数据分析 4报表呈现 目的： --讲解报表设计的四个步骤， 必须先清楚报表要实现的目的是什么， 然后再进行数据收集和分析， 并用清晰、简洁、 易读的方式呈现。 六、 报表的利用和改进（1.5课时） 1如何筛选出报表中的有效信息 2利用有效信息进行行动决断 3报表的改进 目的： --作为报表的受众如何解读报表中的有用信息，如何利用信息进行问题的判断、行动的决断。 --报表需要不断改进，以符合以终为始的目的。 七、数据分析实操（1.5课时） 实际运营数据的运用 目的： --利用现有报表数据进行数据加工练习，图表的呈现和分析结论。 周逸松 资质： 1) 2002/5 SPSS 高级分析员 , 2) 2002/7国家信息分析师 W 】 3)2003/2 COPC HPMT培训并认证通过 4) 2003/6 COPC Coordinator 注册协调员 , ■ 5) 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT 培训并认证通过 PMP项目管理 ITIL 认证 联想精益六西玛绿带 周老师毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生， 2008年获同等学 历硕士学位。 1998-2008联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项 目经理 2008-2010 Teleperformance China (全球最大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监 联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验， 2003年成为联想第一批通过 COPC 高绩效管理(HPMT )和注册协调员(COORDINATOR )认证的人员，同年开始参与联想 COPC认证，并连续五年 担任COPC认证项目经理，同 COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组 织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行， 多次参与或组织业内的管理咨询项目， 其中比较大的 项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、 上海移动10086呼叫中心COPC认证项目(项目经理及咨询顾问)、 联想移动呼叫中心新建及运营提升项目(项目经理及咨询顾问) 、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。 培训经验及授课风格 曾开发并讲授过的课程包括一一 〈〈呼叫中心品质管理》、〈〈呼叫中心运营管理》、〈〈呼叫中心绩效管理》、〈〈主管能力提升》、〈〈呼叫中心的六西格玛》及 〈〈呼叫中心数据分析与数据挖掘》等 授课风格专业而不失生动，深入浅出，系统性、逻辑性极强，授课中的专业工具可以马上运用于工作中。 服务客户包括： 工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力 95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热 线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。 咨询电话： 010传真：010 —联系人：刘贵红 手机电子邮箱： liuguihong@