山东电视台物业管理顾问管理的方案.doc

山东电视 台物业 管理顾问 管理方案 物业 管理服 务 承诺 服务 目标 一、自管理之日起，第一年度 内 ，实现 物业 管理服 务 客户满 意率 96% 以上。 二、 自管理之日起一年半 内 ，山 东电视 台的物 业 管理服 务达 到 济 南市物 业 管理示范 标 准， 并 通过 政府部 门 的考 评 。通 过 ISO9000 质 量管理体系 认证 。 服务 承诺 评价项目 目标值 物业 管理服务满 意率 96% 客户 客户 有效投诉 率 2‰ 服务 客户 投诉处 理率 100% 管理人员 培训 合格率 100% 保安 保安服务满 意率 96% 服务 安全管理制度 执 行严 格性 重大安全 责 任事故 0%  计算测定依据及承 诺 满 意 +基本 满意 ×100%96% 有效投 诉 次数 ×100% 2 已 处 理有效投 诉 次 数 ×100%98% 培 训 合格人 数 ×100%=100 每次抽 查内 容的 90% 以上合格 视为 当次抽 查合格。每季抽 查不合格率 =0 合同期内 无重大安全 责 任事故 1 治安案件 发 生率 1‰ 案件发 生数 ×100% 1 （1） 杜绝 火灾 发 生； 火灾 发 生率 1% （2） 有火警时 ，遵循应 急处 理方案程序，消 灭 于萌芽状态 。 每 2 个 季度 1 次。未完成次数 =0 次 消防紧 急疏散演 习 / 季度。 突发 事件 达 到现场并协调 5 分钟 相关部门处理 内 违 章 发 生处 理率 100% 已处 理次数 ×100%=100 道路 车场 完好率 95% 道路车场 完好面积 ×100%95% 房屋及配套 设 施完好率 98% 完好房 +基本完好 房 ×100%98% 设施 房屋零修急修及 时 率 100% 已完成零修急修 数 ×100%=100 设备 报修维修满意率 98% 管理 动力设备完好率 动 力设备 完好率 99% 与 供配电 每季发 生故障或事故停机率 维修 系统 ≤0.5% 服务 设备 故障或事故停机率 保安、消 每季发 生故障或事故停机率 防设备 ≤0.5% 电梯 每季发 生故障或事故停机率 ≤0.5% 环境 清洁绿 化满意率。 96% 服务 化完好率 95% 完好 化面 × 绿 绿 积 100%95% 2 保 洁 率 99% 保洁达标 面积 ×100%99 组织机构及人 员配备、培训和管理 遵循客 户优 先原则 、有效性管理原 则 、安全第一的原 则 、成本控制的原 则 和 持续 改进 的原则进 行组织 机构设 置和人员 配备 。精英管理 团队 通过 完善的培 训 体 系和有效的管理机制 为 山东电视 台的客户 提供高品 质 的物业 管理服务 。 组织 机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织 机构设置 （一）客户优 先的原则 在山东电视 台物业 公司始终坚 持“以人为 本，以客 为 先”的管理理念，为 客户 提 供安全、舒适、 优质 的物业 管理服务 ，以满 足和超越山 东电视 台业 主和客 户对 物 业 管理服 务 不断 增长 的需求。 （二）有效性管理的原 则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原 则 安全是 实现项 目管理 经营 服务 的前提，物 业 管理服 务 首先是 为 客户 提供安全 的生活工作 环 境。遵循安全第一的原 则 ，以客 户为 中心，安全 围绕 每项 工作的始 终 。 （四）成本控制的原 则 不仅让业 主和客户获 得优质 高效的服 务 ，同时 以有效的成本控制方式，在人 3 力资 源管理、品 质 管理、行政管理、 财务 管理等方面由公司 进 行统 一的资 源调 配， 节 省山东电视 台费 用开 支。 （五）持续 改进 的原则 持续 有效地改 进 服务 水平和服 务标 准，贯彻国际质 量管理体系，是物 业 公司 一贯 遵循重要原 则 之一。 人员 配备 基于山东电视 台的功能分析和客 户 群体分析，在物 业 管理人员 配备 上将 遵循 以下原则 ： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理 现 代化和 组织 科学 化，为 保障优质 的物业 管理服 务 ，在组织 上采 用扁平架 构 ，根据山 东电视 台功能需要和客 户 需求，在物 业