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英德市人民医院服务绩效考核标准（试行） 科室： 考核时间: 考核 项目 目标要求 分 值 评分标准 考核 部门 得分 群 众 评 价 扣 分 项 70 病人（家属）满意度达 95% 15 每个科室派出2名调查员，划分任务，交叉发放意见表，每月集中三天采集群众意见，按当日病人数 50%比例进行抽 查。未达到 95%扣5分，未达到90%扣10,未达到85%扣15分。 群众直接向医院投诉 15 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接向医院领导、职能科室、院长信箱、已公布的服务投诉渠道等方式， 举报反映或提出诉求，经考核小组核实为有效投诉的。 群众到互联网发表负面舆情 15 由医院网络舆情监控小组、职工、群众在网络上发现，向医院举报反映，经考核小组核实为有我方服务不到位的。 群众向上级举报反映或提出诉求 10 群众向卫生局、市效能办或其他上级部门反映，转由我院作出答复，经考核小组核实为有效投诉的。 拓展部随访情况 10 拓展部随访存在投诉的。经考核小组核实为有效投诉。 患者（家属）座谈会收集群众意见 5 每月召开一次患者（家属）座谈会，接受群众投诉、收集意见。 科 室 互 评 10 职工对科室满意度调查达 85% 4 每个科室派出2名调查员，划分任务，交叉发放意见表，每月集中三天、利用晚上病人较少的时间采集职工意见，按 当日职工在岗人数 50%比例进行抽查。满意度未达到 85%扣2分，未达到80%扣4。 职工内部投诉 4 职工直接向由医疗医院领导、行政总值、医疗总值、护理总值或其他职能部门投诉，经核实为有效投诉的。 实习生意见调查 2 发放意见表，征集实习生意见。每月集中一天，按实习生在院人数的 80%进行抽查。满意度未达到 85%扣1分，未达 到80%扣2分。 医 疗 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。 护 理 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。 行 政 总 值 评 价 5 接群众投诉 3 群众对医疗服务不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 接职工投诉 1 职工对科室协作、沟通不满，通过来信、来电、来访直接投诉，经考核小组核实为有效投诉的。 总值查房期间发现问题 1 总值查房期间发现医务人员对病人的服务态度、对科室间的协作精神、对医疗服务规程执行不到位的。 其 他 5 5 1、如因科室管理因素引发的投诉，无法与具体当事人挂钩者，对医院造成严重影响或经济损失的，交由医疗纠纷处理 小组按程序处理，扣该项服务绩效 5分，同时直接扣科室绩效分配考核 1-5分；2、若因服务绩效考核制度未能挂靠、  1-5分 1-5分 加分项：1、收到表扬信：个人或科室收到表扬信，连同病人详细联系方式（有效电话和地址）交考核小组进行核实，事例真实的（由科室登记在本子上的感谢语， 不计入加分）收到一封加 2分；2、拒收红包：由当事医务人员交给护士长，再由护士长交到送红包的病人押金中，并将押金单复印作为依据。由考核小组核实后 每一次加3分；3、收到锦旗：个人或科室收到锦旗，经考核小组核实，事例真实的。收到一面加 3分；4、收到其他形式向集体表示感谢的： 集体收到患者或群众 亲笔字画等形式的感谢，经考核小组核实，事例真实的。收到一次加 2分；5、网友通过网络赞扬： 个人或科室的服务，受到网友通过网络赞扬，由考核小组将进 行事件调查，核实为真实事例的。发现一次加 5分。 服务绩效考核相关要求：1、拓展部随访情况，由医疗拓展部按月将随访工作细化。 2、发生服务投诉时，行政、医疗、护理总值三项个人打分项，属同一宗有效投 诉的，不重复计扣。 服务绩效考评参考标准：1、未按规定挂牌上岗，或上班退到早退、脱岗、旷工被检查发现或由此导致病人投诉的； 2、实行 首诉负责制”，对于自己没有把握处理， 不及时报告上级，自认事不关己，对投诉人采取回避、推诿态度，不积极处理问题，造成不良影响的； 3、当班期间因服务态度差，对服务对象存有 生、冷、硬、 顶、推”现象而被投诉的；4、与服务对象吵架，造成不良影响者； 5、在工作期间、工作场所和服务对象发生肢体冲突的；