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证券公司客户服务体系草案 （一）客户服务体系的框架 一、客户分级 将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供相同的基础服务和不同 的延伸服务（关怀服务）。 普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优 先接入； 金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、 电话、网络、短信、柜台）。 分级标准 基础服务 延伸服务 资产 佣金 n通客户 行情、委托、查询 基础资讯信息（公司 网站、语音电话、营 业部信息名） 券商研究报告、1倍的积分（佣金在 CRM中自动折成同金额 积分） 聚卡 客服中心电话优先接入、券商研究报告、 1.1倍的积分 专门的客服电话、营业部客服团队 』对一”、券商研究报告、 1.2倍的积分 石卡 专门的客服电话优先接入、营业部客服团队和咨询人员双重 J对一”、公司投资策略研讨会、 券商及第三方研究报告、1.3 倍的积分、私募投资机会 二、立体化客户服务架构 1、 总部咨询平台：为申请佣金增值产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产 品。 2、 营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户 「对一 ”服务。 3、 客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户有专门的客服电话和 服务人员。 三：多种产品供客户选择 1、免费产品：所有客户通过登陆公司网站阅读券商研究报告、呼叫中心自动语音电话和 营业部信息宣传栏获得基础资讯信息； 2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、 IPO短信，面向全体客户开放、申请; 内容 收费 优惠 短信1 （投资咨询） 宏观及行业重大信息、操作策略、个股推荐及后续 跟踪 X元/月 短信2 （账户管理） 持仓股异动信息、研究报告及评级、持仓股组合扫 X元/月  描诊断、重大风险提示、增配信息、权证上市及到 期提示 短信3 (IPO ) 新股发行、中签、上市提示，上市预估价格区间、 新股申购策略 X元/月 3、佣金增值产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户开放、申请。购买佣金增值产品, 免费增送短信1、短信2、短信3。 设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、 不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。 如E产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。 服务内容 传递方式 行情及交易系统 佣金 A产品 投资策略、第三方研究报告、持 仓股跟踪、投资组合推荐 短信、实时通 讯、邮件 普通行情、普通交易系统 X+1%o （v 2%o , X 为客户现佣金） B产品 A产品全部、账户诊断、实时操 盘指导 电话、短信、实 时通讯、邮件 普通行情、VIP交易系统 X+1.5%o ( 2.5 %0 ) C产品 B产品全部、账户跟踪、实时电 话解答 一对一 LEVEL2行情、程序化交 易系统 3.0 %0 D产品 准资产管理” 一对一 年费制，按受托资产 量的百分比收费，费 率按规模大小递减。 E产品 货币市场和债券市场信息、国债 可转债跟踪分析、新股申购策略 及上市定价预测、货币基金债券 基金推荐 电话、短信、实 时通讯、邮件 普通行情、普通交易系统 四、 多种服务手段 短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。 五、 积分奖励 客户除佣金自动转换为积分外，以下途径也可获得奖励性积分： 1、 推荐新客户。每推荐一个新客户，获得 X积分奖励； 2、 忠诚度。客户存续一年获得 丫积分奖励； 3、 合理化建议。客户合理化建议获奖 Z积分。 积分累计到一定数额，客户可以申请升级，也可以兑换成收费短信。 （二）支撑客户服务体系运行的两大平台 一、 CRM系统 二、 建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络 （三）客户体系发挥作用的配套手段 一、 客服团队的考核 初期，目标与过程（特别是 CRM的信息录入）相结合；正常运行后，以业绩（增量佣金） 作为主要考核依据。 二、 培训。 （四）开发高频交易系统 开发高频交易系统，满足高端客户的需求。 第一步，可先开发程序化交易系统，目前部分券商的权证交易、 ETF交易已经采用程序化 交易系统，对交易量影响很大。 第二步，开发高频交易系统，国信证券已经公开对外推出 算法交易”，一旦A股实施T+0 , 则威力极大。据报道，美国一家只有220名员工的环球电子交易公司 （GETCO）,利用先进的 高频交易系统，2009年占据了全美15%的交易量。 个人工作业务总结 ）,主要从事测量技术工作，至今已有三年。本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司 （ ）,主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工 作中加以运