DCRC工作作业流程.docVIP

DCRC日常工作步骤 一、用户关心和联络 销售回访、维修回访、生日祝福、假日关心、用户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失用户回访、失联用户回访等等 销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是 贺州运泰汽车销售客服部xx ,您提车已经七天 现在给您做个回访，不知您是否方便？ NO1.您对购车总体过程是否完全满意? NO2.您对销售顾问业务水平和对陆风品牌了解是否完全满意? NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意? NO4.您对销售顾问服务过程中老实和真诚是否完全满意? NO5.接车时车辆配置是否和承诺相符? NO6.售车后销售顾问是否和您联络过? NO7.销售顾问对您做出承诺是否能够跟踪实现? NO8.装饰服务和质量您是否完全满意？ 最终查对一下用户邮寄地址和个人信息。 维修回访：先生/小姐 您好！我们是运泰陆风汽车销售客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷用户回访问题既厂家下发) 生日祝福: 在DMS系统中预先输入好用户生日,临近日期系统会提醒某位用户生日快要,系统会以短信形式给予祝福或以邮寄方法将礼品寄到用户家中等其它形式.(依据企业政策) 假日关心: 以短信或以邮件方法将祝福和关心送给用户. 5．用户活动通知： 以电话或短信形式通知用户活动内容及具体细节。 6 . 活动邀约： 举例:邀约对象为新车车主和csi用户 话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。尤其邀约您来店参与，活动中还安排了最低价值某某元抽奖和礼品赠予！车主讲堂时间我们会以短信发到您手机上。 7.车主俱乐部 依据企业提供俱乐部活动和针对俱乐部车主活动定时提醒用户，为俱乐部车主提供增值服务和福利，定时依据季节依据企业情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老用户加入俱乐部能够愈加好有效地保留用户不会发生流失用户，新用户加入俱乐部会愈加好了解品牌知识和享受愈加好服务。 8.保养提醒 新车首保提醒： 先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售用户关系中心客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（二者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶里程是多少？ 定保提醒： 先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售用户关系中心客服专员XXX！给您做一个定时保养提醒 提醒您车行驶XXX公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候能够来做保养，预约后您在预约时间抵达能够直接进厂保养为您节省宝贵时间。 D表示DCRC专员 K表示用户 D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店用户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？ K：是—开始回访 不是—了解统计接电人信息（开始回访） D：请问您方便接听电话吗？ K：方便---（好谢谢你） 不方便---预约下次回访时间 D:您在XX年XX月XX日在我们购置了一台XX车,现在已经有XX约时间了,就想了解一下现在您车辆使用情况,请问您车辆使用情况是否良好? K:还好---继续回访 不好---统计问题 D:您现在行驶多少公里了? K：通知公里数 D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。 K:好。 D:您看我现在能够帮您安排预约，降低您到店维修等候时间。 K：好 D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS用户预约安排） K；x月X日 D:在X月X日X点或X点能够您看哪个时间比较方便呢？ K:这两个时间全部不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下） D；不好意思XX小姐，我们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供其它两个时间我们技术总监恰好当值能够具体给您检验一下，您看能够吗安排一下您时间吗? K:好吧，那你给我安排一个好师傅吧。 D:好预约已经帮您安排好了，您服务顾问是XXX已经帮您安排好了，期望您按时抵达！我们预约电话是………您能够记一下有什么特殊情况，能够立即和我们联络。 K:好。 D:很感谢您接听我电话，在以后日子里我们会一直和您保持联络，假如有什么需要帮助期望您拨打我们电话，我是XXX祝您用车愉快。 9.流失用户回访：案例 尊贵XX用户 您好，很感谢您对陆风品牌挚爱，XX企业为答谢尊贵用户您对我们一贯支持，将于xx月xx日举行xxxx答谢贵宾活动，期望能为您提供让您满意服务，如有疑问能够随时拨打电话。。。。。。。联络我！ 祝：您万事如意！