高尔夫球童服务流程.docxVIP

高尔夫球僮服务流程 能成为一个高声誉的、一流的高尔夫球会，不是一件容易的事情，而是要通过球场每一 位员工长期的辛勤劳动、 通力的合作，全面发挥自己的工作才能， 以及良好的服务素质，才 能实现。 特别是每日直接为客人长时间服务的球僮们， 服务质量的好坏， 将直接影响到球会 的管理水平和声誉。 因此， 每位球僮必须在日常工作中认真学习球僮应具备的专业知识， 并 能在工作中熟练地掌握球僮工作规律和技巧。 球僮不可缺少的六要素： 1、强健的体魄和敏锐的视力； 2、准确的距离判断； 3、具备高尔夫专业知识； 4、常伴随打球者； 5、遵守高尔夫礼仪、规则； 6、随时提供微笑服务。 球僮每日必须履行的职责按下列顺序依次为： 1、出发前 马上报到，检查自己和身体情况，是否能承担当天工作，否则将影响打球者的情绪。 整理仪容仪表：穿统一的工服，上衣束于裤子里面，服装整齐干净、无异味；女生头发须拴起来，不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉；女生宜画淡妆，可略施口红，但应清晰分明；不得佩戴个人饰品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。 确认出场顺序：整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、沙勺、安全帽、 擦球毛巾、 计分卡、 MARK、铅笔、果岭叉、 水壶、雨衣、 球包雨套） ，出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿。在休息室静候，看看书籍，熟记高尔夫规则及比赛规则。 2、出发时 轮到自己出场时拿好携带物品， 在出发台旁等候， 等待叫号出场； 当客人拿消费本到出发台登记时，球僮应主动向客人问好。（实行三到服务：人到、微笑到、礼貌语言到） 出发员叫到自己的球僮号时， 应立即回答“到”。 并立即主动到出发台领取客人的消费本，查看客人的姓名以及出场洞数，确认使用球道及发球台。 确认客人及球包时应面带微笑，亲切大方地主动打招呼。规范语言如：××先生 / 小姐您好！请问这是您的消费卡吗？我是您的球僮， 请问哪一个球包是您的？如遇到较熟悉的客人，应热情地对客人说：××先生 / 小姐，您好，今天很高兴再次为您服务。 绑球包：拉球包时，背包到拉包车旁，将球包雨布放在拉包车底部，将球包帽拉开反扣，球包正面朝上，背面放在拉包车上面，用绳子将球包固定。 3、发球台 1）应比客人提前到达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放好，将客人需要打球的用品，如球、 TEE、手套等为客人准备好并认清客人球的品牌和号码。 2）清点客人球杆数量，如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。发球台服务点杆规范 语言：××先生 / 小姐您好！ 您球包里一共有×杆， 请问对吗？当客人应答后要说“谢谢”。注意说话时的语气亲切吐词清楚、语调适中。 3）向客人介绍球道 （码数、 标准杆、 风向、第一落球点及安全距离） 询问使用几号球杆。 发球台介绍球道规范语言、 动作：“XX先生 / 小姐，您好！这里是 X 球道、X 洞、PAP XX、 TEE 、XX 码，请问您用 X 号球杆开球。当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并 重复球杆的号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有无 OB或其它障碍。 （4）递杆：垂直握把向上递杆，手平伸送出并说“这是您的 X 杆“。 文档 5）站位：应站在客人右后方 45 度角 3— 5 码处为客人看球， 如遇到盲点可根据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传递杆或其它用具尽量不要走上发球台。 6）客人打球时，球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不可来回走动，以免 影响客人打球。不管发生任何错误，应主动向客人道歉。 （7）前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球，应向客人解释：“XX 先生 / 小姐，对 不起， 请您稍等一下”， 等前组客人离开后再让客人开球。 有些时候已确认当前组客人离开 安全距离而同意本组的客人开球时， 本组客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面， 这时 球僮要记住遇到有危险时要大喊看球， 提醒前组客人注意， 勇于承受责任， 千万不要不知所 措，如果出现伤及人、 物的情况，应马上与巡场员及球僮主管联系寻求解决办法； 如无意外， 等本组打完这一杆， 应主动及时向前组客人道歉认错， 并说明是自己的责任与所服务的客人 无关，尽量让客人原谅自己。工作完成后应向主管反应事发经过，主动承担错误。 8）如球道有工作人员或有危险之可能时，应大喊“看球”直到他们听到并离开为止。 9）客人打出球后，应认真看清球的落点，看球时应注意精力集中，从球一打出去，眼睛 始终盯着球不放松， 直到球落地为止，球落点如有障碍物时， 应牢记参照物，再根据参照物寻打；若有浓雾无法确知球的落处时应确实判断方向及距离并大面积寻找。 （10）客人打出好球时球僮须喊“ NICE SHOT”或“ NICE BALL”（好球）， 与客人分享快乐；若客