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二、 客户满意 ? 客户的期望是什么？ ? 客户的期望是如何形成 的？ ? 影响客户满意度的因素 有哪些？ 对客户期望实质的探究 客户期望 客户满意 ? 对客户期望的满足； ? 对客户期望的不否定 ? 客户的期望 快速反应 可接近性 沟通 与物流运作绩效 相关的客户期望 可信度 可靠性 ? 客户的期望（续） 礼貌 胜任能力 硬件 与物流运作绩效 相关的客户期望 了解客户 安全性 ? 客户满意度模式 —— 客户的期望是如何形成的 客户的需求 以往的经验 口碑 客户期望 企业的承诺 chapter3 满足客户需求 Satisfying the Customer 本章主要内容 1. 以客户为中心的营销战略 2. 客户服务 3. 客户满意 4. 客户成功 物流的客户： 所有的配送目的地 ，可能為 1. 住家 2. 店面 3. 工厂 4. 仓库 5. 机关 6. 学校等。 物流客户是企业建立物流绩效标准与要求的主要 驱动力。 以客户为中心的营销战略 一、 以客为尊 的营销 是由下列三个基本观念所构成： ? 顾客需求 较产品