紫光华宇IT服务管理体系-事件管理讲义.pptVIP

ISO20000标准 发展历程 1980年代：ITIL，从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽（ITIL1.0——至今ITIL3.0） 2000年：成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000 2005年：再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 ISO20000标准 ISO20000具体内容 5个部分，13个管理过程 ISO20000标准 实施收益 对于公司 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务 提升组织/企业的综合竞争力； 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险； 事件管理详细介绍 事件管理目标 减小突发事件对业务的影响 提高用户工作效率 增加客户满意度 有效进行事件控制 提供IT管理信息 事件管理详细介绍 术语定义 事件 用户在信息系统使用过程中，在合同范围内可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件，包括故障申告，服务请求。 事件管理 降低或消除正常提供IT服务时产生的干扰因素，通过一些