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中国礼仪培训网： 中国礼仪培训网： 中中国国礼礼仪仪培培训训网网：：wwwwww..lliiyyiippxx..ccoomm 医患沟通技巧培训——沟通从心开始 医患沟通技巧培训——沟通从心开始 医医患患沟沟通通技技巧巧培培训训————沟沟通通从从心心开开始始 一 课程简介 课程主题：医患沟通技巧培训 课程时间：2天 授课方式：讲授、案例分析、参与型培训、多媒体教学、游戏带动、 互动、情景演练、小组讨论 课程背景： 目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医 生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病 人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动 中最基本的人际关系,良好的医患沟通是实现以病人为中心,促进社会和谐的基 础。 医患关系作为一种最基本的社会关系,已普遍受到人们的关注,它随着医学模 式的发展,不断发生新的变化 。可是依然免不了医患纠纷频出的状况，这就值得 人们深思。医护人员不仅仅要有高明的专业知识和技术，更要具有与患者沟通的 技巧，以高明的医术和优质的服务赢得患者的尊重。 课程收益（目的）： 1.通过医患沟通技巧培训掌握医护人员服务礼仪与沟通技巧，将医院的卓越服务 理念落实到日常的服务行为中，让患者感到宾至如归，提升患者满意度和忠诚度。 2.通过培训让医护人员掌握与患者的说话技巧，从而巧妙处理客户投诉，提升医 院的形象和美誉度。 3.通过培训使医护人员明确与患者的关系，从而减少彼此之间的摩擦与纠纷。 中国礼仪培训网： 中国礼仪培训网： 中中国国礼礼仪仪培培训训网网：：wwwwww..lliiyyiippxx..ccoomm 4.通过培训为医院的发展树立更优质的形象，为医院的发展带来更全面的收益。 二 讲师推荐： 晏一丹老师： 课程大纲： 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外 40%需要观察力 的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的 沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业 成功。 第一讲 沟通的魅力 一、沟通的基本含义 通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。 它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感。 二、沟通的重要性 有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息， 在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行 事。 然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导 致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的 出发点。 中国礼仪培训网： 中国礼仪培训网： 中中国国礼礼仪仪培培训训网网：：wwwwww..lliiyyiippxx..ccoomm 案例分析：医患纠纷 场景演练：分组 有无沟通的效果对比 三、用心沟通才能达到有效沟通 1.确立正确的服务心态——把患者当做家人 2.转换立场——如果我是患者我需要什么 3.“区别对待” 对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如： 儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不 安的感觉。 成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人 寻求解决方案。 老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。