酒店服务学习案例解析总结计划.docxVIP

应急服务参考题： 1.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地， 上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接 待他的是餐厅的领班。 他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了啊！ ” 当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话， 致使整个宴席归于失 败。 服务员通常在上菜时要报菜名， 如是最后一道菜， 则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了， 是否还需要添些什么吗？” 这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。 在整个服务中需要服务员的心细和周到， 容不得哪个环节上出现闪失。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。 在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个 人必须牢牢把好自身的质量关。 本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话， 终 使酒店许多员工的服务归于