VIP客户服务标准规范.docVIP

VIP用户服务规范 一、目标 VIP用户含有较大社会影响力或较强经济消费实力，是企业连续发展基础，留住并发展VIP用户，对我企业生存和发展有着重大意义。VIP用户服务是营业厅工作关键内容之一，经过制订本规范，为营业厅VIP用户服务工作提供依据。 二、适用范围 本规范适适用于营业厅VIP用户服务工作。 三、服务规范 为方便VIP用户在营业厅办理业务，并表现VIP用户尊贵地位，在营业厅为VIP用户专设VIP用户专区/专柜，优先办理各项业务。 1．VIP用户身份识别 立即识别VIP用户身份能够提升VIP用户服务响应速度，方便立即为VIP用户提供服务。以下为多个识别VIP用户身份方法： 凭VIP会员卡识别法： VIP用户可经过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅VIP专区或专柜办理多种业务。 依据系统标识法： 业务系统对VIP用户做出了标识，对于服务人员在为用户办理业务时才识别出用户身份VIP用户，服务人员应立即按VIP用户接待步骤接待该用户。 用户表明身份识别法： 对于直接向营业厅服务人员表明VIP用户身份用户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP用户接待步骤接待该用户。 注：各营业厅应在厅内显著位置设置包含VIP用户可优先办理业务内容宣传标识，方便提醒VIP用户能够享用优先服务。 2．VIP用户服务工作职责 负责VIP用户在营业厅优先办理业务、服务工作； 负责在营业厅办理预约销户或正式销户VIP用户挽留工作； 负责受理由10086热线和VIP用户经理转来VIP用户预办业务； 负责企业及VIP俱乐部、特色服务活动宣传工作。 3．营业厅VIP服务工作规范 服务人员 如条件许可，应由专员接待抵达营业厅VIP用户，并引导至VIP专区/专柜。各营业厅需安排业务熟练、服务优异职员为VIP用户服务。 服务要求 正确、快捷、优质，能主动发掘和满足用户潜在需求，能依据用户实际需要为用户提供个性化、差异化通信服务处理方案。 VIP用户接待步骤 营业服务人员在识别出用户身份后，厅经理或值班经理应立即引导用户至VIP专区或专柜， 并请用户坐下休息； VIP接待人员为用户递上茶水，条件许可可为用户提供其它茶点； 尽可能在5分钟内安排专员接待，并了解用户服务需求，超出5分钟需主动关心； 为用户处理相关服务需求，在办理相关业务前应视用户实际需要为用户准备宣传资料或报刊杂志供用户在等候时阅读，在业务办理过程中应保持对用户需求关注，主动介绍VIP俱乐部和特色服务内容； 办理业务过程中，如遇需经过用户经理办理业务，立即为用户联络用户经理，不得推诿用户自己联络用户经理； 服务完成，VIP接待人员应热情地起身相送（或数步或至门口以示对大用户重视和尊重）。 四、VIP业务受理服务工作要求 核实身份后应尽可能在5分钟内有专员接待； 具体问询用户需求，识别确定用户身份，； 在最短时间内完成业务受理，以免其它用户等候时间过长； 完成业务受理时，应主动问询：“还有什么能够帮到您吗？” 如现场没有用户等候，现有用户表示方便，要依据用户情况，主动推介新业务； 当用户受理内容有待深入跟进追踪时，营业服务人员要立即正确统计相关内容，以待查询处理。