VIP接待作业流程!.docVIP

VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”简称，意为“很关键客人”，通常称为“贵宾”。 对VIP接待服务是旅游饭店给在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响和号召力人士一个荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务集中表现，也代表着饭店接待服务最高水准。 旅游饭店通常将以下来宾纳入VIP范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军责任人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒资深编辑、记者； 4、著名人士。 三、业内人士及其它： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请来宾； 5、本人入住酒店豪华房3次以上来宾； 6、本人入住酒店10次以上来宾； 7、大型合作伙伴董事会组员； 8、来当地外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定客人； 10、依据酒店统计排名前十名企业及各人预定； 11、特殊经营关系人员 ? 酒店通常将VIP划分为四个等级，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按等级高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP来宾资格申请和同意 等级 资格、条件 申请人 同意人 VA 国家元首级；国家部委领导；省级领导。 总经理 董事会 董事长 VB 省厅、司局领导；市党政军责任人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献人士。 副总经理 或 部门经理 总经理 VC 旅游饭店董事长、总经理；著名旅游企业总经理；饭店邀请来宾；特殊经营关系人员；消费排名前十名单位。 部门经理 副总经理 VD 入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上来宾。 前台主管 营销部经理 ?VIP接待服务总步骤： ??? 1、旅游饭店高层管理者取得信息； ? ??2、旅游饭店各部门管理人员提议信息； ? ??3、旅游饭店营销部掌握信息； ? ??4、营销部汇总信息、确定； ? ??5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； ?? ?6、营销部向各部门发出接待通知单； ? ??7、召开接待协调会议，制订具体接待方案； ? ??8、明确各部门任务； ? ??9、各部门准备； ? ??10、按VIP等级由相关人员检验各部门准备情况； ??? 11、配合完成接待服务； ??? 12、总结经验和不足，并由营销部将全部接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 营销部接待步骤：1、主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店要求， 并将具体情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划 书”一式六份下发客务部（包含客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂 副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参与接待 协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接 待内容和责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作。 4、营销部全部职员必需熟知接待具体过程。 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检验各部门接待要求落实 情况。 6、负责准备总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍饭店高层管理者。8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报饭店高层管理 者。 9、营销部策划负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排 专业摄影师负责关键摄影等。 10、在贵宾及接待单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观饭店或相关区域。 11、贵宾离店，立即通知饭店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。 12、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布 信息。（新闻内容需事先取得接待单位同意） 13、负责接待资料存档和保管。 客务部 1）接待步骤： 1、接到营销部下发“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。 2、客务部经理参与接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。? 3、召集本部门领班或主管以上会议，制订部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保