vip客户维护专项方案.docVIP

会员、vip用户维护方案 一：维护VIP目标 一是稳住原有老 用户，二是不停把新用户变成老用户，三是利用原有老用户挖掘出新用户。 用户维护工作目标是发明销售额，推进我们企业品牌形象。 因为我们终端服务，尤其是老用户服务，就是要让用户从内心知道我们在关心她们，在意她们，会一直陪同她们，让她们感到放心，安心，舒心，快乐。当我们在淡季，没有销售时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展时候，又该怎么样去推广我们品牌形象，这就需要有忠诚于我们一批vip/会员。 二:为何要关注VIP用户 通常情况下： 1.通常导购：新用户 替换→ 老用户 2.优异导购：利用原有老用户资源发展更多新用户。 因为良好而稳定业绩是源于店铺忠实VIP数量和质量。 三：维护方法： 1.针对于用户： A.建立自有信息平台：短信联络 即使说经过短信和电话方法已经很大程度上不能愈加好维护好用户，不过只要能跟用户进行沟通平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效短信库，给老用户发短信时侧重让用户感受到我们对她关心。 　a、节假日及生日短信：短信关键是给用户节日美好祝福，并祝福用户幸福愉快、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在店铺和姓名）。 　 b、换季短信：如入冬提醒用户天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见用户，可透露出我们对她想念，并提醒用户要注意休息。最好让和用户关系最亲密导购直接给用户发信息。避忌出现好问询用户是否发生了什么事情之类语言。 B:.回馈老用户赠品 a、在节日、老客生日，我们精心准备一份小礼品，以表示对老用户关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或在某个月中，针对区域内老用户，我们做专场回馈活动，经过礼品或折上折方法，让老客感受到我们对她们服务优势！ D：VIP联营 能够半年或整年时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达成一定金额老用户，组织一次活动，能够是和区域店铺职员进行户外拓展活动，这么不仅加强了用户沟通和联络，还能够让用户对我们愈加信任，甚至会帮我们介绍部分她们生活圈好友进行消费。 2.对于终端店铺我们 a.在店铺设置一个专员关键负责店铺 vip，其中包含要有自己用户资料库，就需要我们平时清楚明确统计好自己会员信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。 硬件档案：姓名、性别、大约年纪、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最终一次销售时间。 软件档案：工作情况、家庭情况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜爱服务方法、对促销信息接收情况、价值观。） 常常联络，当你能够把握好手上老客信息，知道她适合什么风格穿着、价位、档次以后，能够在我们上新款以后，挑选几件衣服，上门为用户服务。 b.搜集老客意见，搜集她们最期望我们举行VIP活动及对我们款式提议等等。 e:专员负责客服人员 建立一个专门负责用户服务人员，成立VIP组织，关键职责为：推进钻石VIP维护方法和策略优化，促销礼品效果评定和开发提议，每个月针对不一样类型用户，提出对应维护手段作为常规工作。每七天搜集店铺VIP用户，实施针对性服务方法，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提升会员转化率、增加会员返店频次、缩短VIP购置周期。 四、我们对VIP工作开展 1.资料库管理一定要严格化 现在我们能够利用电脑系统把用户信息整理成有条理数据库，即能够建立起具体用户档案资料。 数据库资料包含： 新老用户通常信息，如姓名、性别、年纪、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每七天、每个月、每十二个月购置次数 产品信息：用户购置什么产品，购置习惯数量金额等 用户对促销信息接收及反应情况等，并把用户进行分类，购置频率高，金额高为A类用户，并依次分类经过对数据库分析，看哪些用户很久全部没来过店铺购物，由专员负责沟通。告诉用户店铺部分新品到货呀，促销信息啦，增加用户回流率。用户资料也要立即不停加以调整；发觉用户资料有异动，立即更新，立即删除旧或已改变资料，补充新资料，对用户改变进行跟踪，以保持资料有效性和实用性，便开工作开展。 2、专员负责用户资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制订相关管理制度.，最好是定时进行检验，对于做好给一定奖励。 3、根据积分制度，向用户明确说明积分卡作用和好处，激励用户使用积分卡，对积分用户进行分类管理，具体登计积分用户资料信息，如购置频率、款式、号码，基础信息等。在店铺内分配一名职员除本职员作以外专门管理积分卡用户，对用户资料进行常常性更新，做到定时积分提醒。这些工作就需要我们店长监督和管理。 4、在节假日和天气改变时，我们要提前做好相关工作跟我们