安保保安服务礼仪.pdf

保安员服务规范 保安员切记： 1.我是景区的安全保卫者 2.我是面对游客的一线服务者 3.我——就是景区的形象 4.对游客热情服务，决不耍狠动粗 5. 维护景区利益，决不营私舞弊 6. 安全第一，游客至上 保安员服务规范 着 装 1.工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。 2.工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。 3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服 的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 4.工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 6.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 7.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损， 不允许钉金属掌。禁止着凉鞋上班。 8.男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。 仪 表 1.面对客人，要微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情。 2.身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避 免产生异味。 3.上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持 口气清新、无异味。 4.头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留 小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发 不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。 5.禁止在客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6.避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将 头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 “对不起”。 7.禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 8.不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹。 步行巡逻姿态 1.巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘 关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手 不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3.巡逻行走时遇到客人，要面带微笑，点头致意。 停车场保安岗服务礼仪 1.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 2.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 3.车辆交通指挥手势 （停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规 定之标准手势。 公共秩序 1．就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序。可以二人成排，三 人成列。 2．站有站姿、坐有坐姿，以部队士兵标准严格要求自己。 敬 礼 1. 当值期间，遇到顾客询问或与客人交涉时，须立正敬礼。 2. 当值期间，遇到公司领导时，须立正敬礼。 3. 当值期间，遇到由公司领导陪同的客人参观时，须立正敬礼。 4. 当值人员每天第一次遇见部门负责人时，须立正敬礼。 5. 车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼。 6. 当值人员换岗时，须双方相距1.5米处，互相立正敬礼。 礼貌用语 1.积极运用 10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2.遇见客人主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、 “晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”。 3.与客人道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请 留步”、“请您慢走”、“请走好”； 4.接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、 “多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 5. 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可 说 “对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解， 可说 “请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 6.对客人的称呼礼仪：成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、 已婚女性称呼 “太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼 为 “女士”。老年人可称呼为 “大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼 为 “小朋友”。 7.在服务工作中，禁止用 “喂”招呼客人，即使客人距离较远。 8.客人讲 “谢谢”时，要及时回答 “不客气”、“应该的”。 9. 当为客人完成某项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事 需要帮助？”。 对讲礼貌用语 1. 呼叫：“岗、