IT运维管理新规制度.docVIP

日常IT运维管理制度 为完成运维任务必需建立对应技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制订各个制度实施情况进行质量考评，对运维团体工作绩效进行评定，促进制度愈加好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.0 运维管理制度总则 1.0.1运维保障机制 （1）建立硬件、网络、系统，应用及业务软件日常维护步骤机制； （2）建立故障应急处理步骤机制； （3）建立备份恢复保障机制； （4）建立安全保障管理机制； （5）建立版本管理机制，管理平台生产环境运行软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵照规范．按要求实施。 1.0.2硬件维护能力 需对硬件设备含有7*二十四小时不间断支持、响应能力，标准上每日对硬件设备最少检验一次并统计；定时对网络环境进行检验。对服务器进行硬件检测，内存、硬盘、I/O使用情况进行查询并进行登记，每台服务器运行软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。 1.0.3故障处理响应及需求 设备（系统）出现故障时，依据不一样故障等级提供对应服务响应，响应方法及要求以下： 故障等级 故障内容 响应时间及效果 其它 Ⅰ等级 通常故障 出现系统故障，不影响系统运行，不影响业务正常运作 工程师立即响应处理，二十四小时内处理。 对于硬件故障（含机房环境故障），要求不管在何时确诊需要进行备件更换，发出备件更换指令起3小时内备件抵达故障现场，并恢复系统正常运行。 Ⅱ等级 次要故障 出现系统故障，影响系统运行或影响非关键业务运作，不影响关键业务运作 工程师立即响应处理，8小时内处理 Ⅲ等级 重大故障 出现系统故障，系统瓦解或其它情况，影响关键业务正常运行 工程师立即响应处理，2小时内处理 1.0.4含有应急预案 针对布署并进行实施系统备份、软件关键数据实时备份，主机备份是提供保留某个时间点上主机系统数据状态服务。基于主机备份能够随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机恢复，实现已经有应用和主机数据快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务步骤，关键是针对可能发生多种意外情况设计应急方案。以控制和规避突发事件带来集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成损失。 1.0.5数据库维护能力 每日对数据库进行日常巡检，内容包含对日志、会话数、表空间、磁盘空间等关键数据库参数进行检验（需要配置监控软件）；对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题处理；对数据库相关工作进行维护；定时对数据库进行重启，以释放资源；制订数据备份方案及数据恢复演练方案，定时进行数据恢复演练。 1.0.6中间件维护能力 对中间件进行运行情况检验；每日对关键中间件和应用日志进行检验。定时对中间件性能进行检测，必需时进行优化处理。 1.0.7安全要求 需要根据信息系统等级保护要求对系统进行维护，包含但不仅限于： （1）定时对系统进行风险评定工作，包含对网站及应用接口进行外网渗透测试、对内部主机进行漏洞扫描，并完成加固工作； （2）对网站进行7*二十四小时安全监测，发觉问题立即统计并处理； （3）需每七天最少一日对信息系统进行安全巡检。包含对网络安全设备巡检、配置优化，对信息系统内各类状态进行判定，定时升级规则库和系统版本。 1.0.8运维服务方法 为了确保项目全部软硬件设备正常运行，我方提供了灵活服务方法，能够充足满足项目标需求，服务方法有以下多个： 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分配、意见受理用户、服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为终端用户提供远程技术维护服务。 现场服务——为远程未能处理问题提供技术支持、现场维护服务。 1.0.9运维人员管理 （1）人员贮备 建立和运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足和需方约定目前和未来运行维护服务需求。 （2）人员培训 建立和远行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时，识别培训要求，并提供立即和有效培训。 （3）绩效考评 建立和运行维护服务相关绩效考评体系或机制，并能够有效组织实施。 1.0.10岗位结构 有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必需接口。一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等关键岗位： （1）管理岗职责： a）在运行维护服务中负责管理运行维护服务； b）和需方建立顺畅沟通渠道，正确地将需方需求传输到运行维护服务团体；