2016导游实务大纲 (1).docVIP

导游实务大纲 第一章 导游服务 学习目标：1.了解导游服务产生及其发展 2.了解我国导游服务的发展历程 3.了解导游服务的概念及现代导游服务特点 4.熟悉导游服务的性质、地位和作用 5.熟悉中国旅游行业核心价值 第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务的含义及特点 第三节 导游服务的性质、地位及作用 第四节 中国旅游行业核心价值观 第二章 导游员 学习目标：1.了解导游员的报考条件 2.熟悉导游员的定义、分类 3.掌握各类导游员的职责 导游员的定义与类型 导游员的职责 导游员的培训与考核 第三章 导游员的职业素养 学习目标：1.掌握导游人员职业道德规范的基本内容 2.掌握导游员的从业素质及其礼仪规范要求 3.掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范 导游员的从业素质 导游员的职业形象 导游员的职修养与行为规范 第四章 旅游团队导游服务规范及标准 学习目标：1.掌握地陪导游服务规范及程序和服务质量要求 2.掌握全陪导游服务规范及程序和服务质量要求 地陪导游服务规范及标准 全陪导游服务规范及标准 出境领队服务规范与标准 景区、景点导游服务规范及标准 第五章 散客导游服务规范及标准 学习目标：1.了解散客旅游的类型 2.熟悉旅游散客的特点 3.掌握散客导游服务程序与质量要求 散客旅游概述 第二节 散客旅游的类型和特点 第三节 散客导游服务规范及标准 第六章 导游员的带团技能 学习目标：1.了解导游员带团理念 2.熟悉导游员带团的特点和原则 3.掌握导游员同游客交往的原则和技巧 4.掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法 5.掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同 司机之间的合作共事的方法 导游员带团概述 理念 特点 原则 导游员与游客交往的技能 导游员同游客交往的原则 导游员与游客交往的技巧 导游员的团队协作技能 与旅游接待单位的协作 司陪间的协作技巧 第七章 导游员的语言与导游讲解技能 学习目标：1.了解导游语言的概念、特点 2.熟悉导游语言的基本要求 3.掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用 4.熟悉导游讲解的原则和要求 5.掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种 导游讲解方法的应用技巧 导游语言及其运用 导游语言的概念及特点 导游语言运用基本要求 3.口头语言的表达方式 4.体态语言的运用 导游讲解技巧 导游讲解的原则 导游讲解的要求 导游讲解的方式 导游讲解的方法 第八章 导游工作必备常识 学习目标1.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型 2.熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续 3.熟悉我国海关有关出入境物品的规定 4.熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定 5.了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡 的使用规定 6.熟悉旅游保险的种类及其相关知识 7.了解信用卡知识 8.熟悉外汇知识 9.了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算 旅行社业务知识 出入境知识 交通客运知识 货币、保险知识 其他知识 第九章 旅游者个别要求的处理 学习目标：1.掌握游客个别要求的处理原则 2.掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求 的处理办法 3.掌握游客要求自由活动、亲友随团、转递物品和信件处 理办法 4.掌握中途退团或延长旅游期限的处理办法 5.掌握旅游者越轨言行的处理办法 6.掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧 7.掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求 第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节 旅游者个别要求的处理方法 一、食住行购物及娱乐方面要求的处理 二、游客要求自由活动的处理 三、游客要求亲友随团或专递物品信件的处理 四、游客中途退团或延长旅游期限的处理 第三节 特殊旅游者的接待技巧 一、儿童 二、老年游客 三、残疾游客 四、商务 五、宗教 六、探险 第四节 旅游者越轨言行的