0422为用户提供长期服务和质量保障措施.docVIP

. 为用户提供长期服务和质量保障的措施 为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，平台通过以下保障措施为用户提供长期服务及质量的保障。 一、 服务体系设计及目标 公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。 （1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度 强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求； . . 对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度； 建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制； 建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%； （2）建立健全公司的用户服务体系 公司已经建立了用户服务系统，以保障用户每周7*24小时的服务需要，我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于6个用户服务工位，不少于6个用户服务人员,每一白班不少于4名客服。同时设置客服，实施网上提供技术相关支持； 制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、用户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理； 用户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、用户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受用户投诉和制定用户回访制度； 对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，在规定时限内进行解决。 （3）我们将竭诚为用户提供包括签约入驻、平台基础服务、推广支持、交易、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。 二、用户服务管理制度 . . （一）客服的主要工作 1、 网站下单流程的执行并协助商务人员完成； 2、 接听用户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、 与用户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； （二）客服工作管理规定 1、 工作期间应认真积极有耐心，负有责任心； 2、 与用户接触的过程中，应积极主动的全面了解用户的情况，及时为其解决问题； 3、 根据当天的工作情况，详细的把与用户接触的不同情况以文档的形式进行登记，并向部门主管汇报； 4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与用户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、 在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得浏览与工作无关的网站打游戏等。 （三）客服人员的要求 1、 用户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对用户施压等； . . 2、 客服人员不得与用户争辩，应明确用户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、 严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对用户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做不负责任的答付； 4、 建立完整的用户资料及时反馈用户意见及市场信息； 5、 定期向用户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和用户保持良好的合作关系 （四）客服人员个人素质要求 1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、 广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、 对网站的产品及服务项目要有深入的了解和认识； （五） 客服人员的心理要求 1、 要持有不仅想把用户留住，还要与用户建立长久合作关系的心态； 2、 接听用户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在用户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心； 3、 接听电话时决不允许把个人的情绪带到工作中来； . . 4、 接听用户的投诉电话时，不允许打断用户，要去听用户说，要让用户去说，使用户有发泄的机会，一吐为快； 5、 接听完用户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向用户致歉，如果不是本公司的责任，应告知相关事项，使用户理解。 （六） 客服人员服务标准 1、 为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证有网络维护人员和客服人员在工作岗位值班。 2、 成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。 3、 我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。 4、 网站经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地方查询相关费用。