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园区业户报修投诉立项消项流程 1、 定义 立项：客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后， 需按相关规定进行完整的处理及跟进，并在《报修投诉处理记录 表》上进行详细记录，称为立项。 销项：指相对于立项而言，一个是始，一个是终。经立 项的报修、投诉事项，必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕 反馈给客服部接待员时，客服部接待员需在原立项案下记录跟进 完成情况和时间，并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法 处理的报修、投诉案件，要由客服部主管或项目经理签名，称作 销项。 2、 职责 客服部接待员(值班人员)：详细了解报修、投诉案的 情况，根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责 地跟进，问题解决后要了解清楚情况，予以记录和销项。 软件园项目管理中心客户服务部作业规程 客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过 程中的立项、销项情况，查阅记录，并签字确认，保证报修、投 诉管理有始有终。 项目经理：每月 5日前检查上月(每月 1日至31日) 的报修、投诉立项、销项处理情况，查阅相关记录，并根据工作 情况，给予相关人员奖惩，加强业务指导，保证各项工作更加良 性发展。 3、工作程序 (1)项的条件与规定 ⑴.立项条件 .当接到口头或电话的报修、投诉后，立即填写《报修投诉 处理记录表》表，如符合以下条件之一者，就可以确定是否需要 立项。 .需要派人到现场进行处理或施工， 在处理过程中要求跟进 和质量检验的报修、投诉案都要立项。 .各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后， 需要处理跟进的事项都要立项。 .业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题 要立项。 .紧急求救的处理要立项。 .在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件，业户要 求帮助、了解和查询的事项要立项。 .报修、投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并 不需要跟进的事件，就不用立项。 ⑵.立项的规定 .客服部接待员在接到指令或报修、投诉后，要尽可能详细 地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是了解情况后 再立项等处理方式。 .当无法确定如何处理或是否立项时， 要立即请示部门主管 或项目经理，以确定是否立项。 .指令和报修、投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、 催办，直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。 ⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写 .立项时间 .指令或报修、投诉联系人 .处理案的地址和联系电话 .内容 (2)项的条件与规定 ⑴.销项或不能销项的条件 .立项的案件已处理完毕，报修、投诉人已在《工程维修派 工单》上签名认可，相关联已送回到客服部接待员处， 可以销项 .非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口 头或电话通知后，经了解事情属实，可以销项。 .在处理某一立项案件时，同时又发现连带问题或是其它问 题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。 .在处理立项案件中，如发现连带问题或其他问题，继续在 处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。 .重大事项在处理完毕后， 经请示客服部主管或项目经理同 意后才可以销项。 ⑵.销项规定 .已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。 .立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过 核实，才能销项。 .立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去， 可做好记录，每季度一次经项目经理同意后才能销项。 ⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明： .最后案件的处理结果 软件园项目管理中心客户服务部作业规程 .同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案 件销项，要由审批人签名），客服部接待员签名。 .销项时间