客户关系管理PPT培训课件讲义教材.pptVIP

? 通过本次学习，您将系统地把握客户关 系管理的运作过程，包括 ? 什么是客户关系管理 ? 客户关系管理的核心理念 ? 满意顾客与忠诚顾客 ? 企业组织结构重建 ? 企业业务流程改造 一、什么是客户关系管理 ? 1. 客户关系管理（ CRM ， Customer Relationship Management ） 含义 ? 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠 诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活 动。 ? ? ? ? ? 目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。 前提：满足客户需求。 条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。 方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务， 提高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。 ? CRM 是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。 ? 2.CRM 意义。 ? 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。 ? 现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 ? 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件 。 二、客户关系管理的核心理念 ? 供求关系与客户关系。 ? 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。