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淘宝客服售前售后沟通技巧 淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁，每单交易 的成否就掌握在淘宝客服的手中。因此，能够良好的处理与 买家的沟通是淘宝客服的工作所在。不管是售前沟通还是售 后沟通都需要具备一定的技巧。 一、售前沟通 1.1 招呼的技巧——热情大方、回复快速 当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您 呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买 家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系， 这时候谁第一时间回复，就占了先机。 1.2 询问的技巧——细致缜密 当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍 这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以 这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款， 给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使 没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技 巧。 1.3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐 客服：亲，让您久等了，这两款产品健康环保，很受人 喜欢哦，这是链接地址…… 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合 适的商品，而不是单纯为了商业利益。 1.4 议价的技巧——以退为进、促成交易 如果客户继续议价的话： 这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户 觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的 时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有 耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样 不会让买家等太久。 这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说 的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告 诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、 价格、品牌、售后等。 委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意 的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价 也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛 等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经 给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市， 不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如 果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价 就给的太低。 1.5 核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给 买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等 的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 1.6 道别的技巧 成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合 作愉快，就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率 没有成交的情况下：也要客气的回答 1.7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时 候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 告诉买家，这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经 为他的拍下，做出了努力准备收到款 就发货了，这时候一 般情况下都会交易成功的。 在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很 正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短 信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有 2 个 选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。 没有成交的情况下： 表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。 二、售后的沟通 2.1 发货后—告知发货、买家踏实 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可， 只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给 商家和收件人的话，这个物流做的很好。 2.2 该到时 在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况， 如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做 个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。 2.3 签收后 客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉 怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买 家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦 2.4 好评后 新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大 卖家可能没有很多精