用户满意度调查总结报告.pdfVIP

2001 年用户满意度调查报告 一、2001 年用户满意度调查说明： 2001 年用户满意度调查是依据《XX 用户满意度指标考核实施细则》的要求，采用 规范化的表格、统一的评分方法，由 XX 总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户 的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司 在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。 用户满意度等级标准规定如下： （表一） A 级（优） B 级（良） C 级（中） D 级（低） E 级（差） 80 分以上 70～80 分 60～70 分 50～60 分 50 分以下 二、XX 用户满意度统计结果： 1 、2001 年 XX 共下发调查表 1000 份，有效回收 666 份；其中涉及本公司产品的调查表有 效回收 266 份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供）；按照《用户满 意度调查办法》的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表 涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为 302 份；调查表共分六大项内容，其分 类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据）： （表二） 满分 30 10 20 20 10 10 100 产品 统计 产品 供货 工程 售后服 用户 总体 各类产 满意度 类别 份数 质量 质量 质量 务质量 培训 满意 品得分 等级 A 7 17.14 7.80 13.54 13.39 6.64 6.34 64.74 C B 120 21.38 7.64 14.84 14.68 7.07 7.70 73.18 B C 3 22.20 8.00 14.67 15.13 6.00 7.73 73.73 B D 26 22.09 7.62 15.28 15.04 7.81 7.58 74.46 B E 7 22.74 7.70 15.70 15.28 6.98 7.88 75.99 B F 26 22.40 8.03 15.91 16.06 7.88 7.88 77.34 B G 109 24.15 7.75 15.16 15.80 7.80 8.14 78.64 B 其它 4 26.70 8.58 17.00 16.75 8.40 8.35 85.78 A 大项平均分 22.50 7.73 15.09 15.24 7.40 7.85 75.66 B （其它类含：XXXXXXXXXXXXXX ） 2 、XX 公司 2001 年用户满意度结果： ① XX 公司 2001 年用户满意度：75.66 满意度等级：B 级（良） ② XX 公司 2001 年用户不满意度： （该指标在《XX 集团用户满意度指标考核实施 细则》中未作规定）本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次：很满 意、比较满意、一般、不太满意、很不满意；用户填写的子项总数为 8804 项，不满 意共 446 项，故： XX 分公司 2001 年用户不满意度：5.07% 其