客服中心前台值班管理制度手册精品.docxVIP

客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为： 8：30—18：00，值班人员必须 监守岗位，不得擅离。 一、 前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显 露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、 值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前 台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐 舌与眨眼。 四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得 无所表示等业主先开口。 五、 与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请” 、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、 清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污 蔑和侮辱性语言。 六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处” ，主动询问业 主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。 七、 值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。 八、 上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员 应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、 值班人员认真填写《信息记录表》 ，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部 员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、 交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情 况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、 接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记 录，跟进未完成事项。 十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项， 并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式 呈交上级主管。 十三、 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的 工作。 十四、 前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值 由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理